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模块四 消费者购买行为分析 内部营销与顾客忠诚 当一个客人有了一次愉悦的体验时，他们会把这种体验转告5个人，如果他们有了一次糟糕的体验，会把这种体验转告给10个人。 如果说广告、促销营销等手段将顾客吸引到酒店来的话，那么客人到来之后，我们又该如何呢？？？ 3 2017-4-11 餐厅服务员案例 地点：某宾馆餐厅 导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。 服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还没问我，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。” 4 2017-4-11 服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。” 老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。 “喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？” 5 2017-4-11 服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。” [旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。 [镜头] “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。” 6 2017-4-11 服务小姐马上顺水推舟：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。 “你很会讲话啊。”老夫人动心了。 7 2017-4-11 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。 8 2017-4-11 内部营销 内部营销概念：在组织内部采取的一种为创造顾客导向的业绩做准备的活动和过程。在这种过程中，处于不同部门和过程中的员工的内部关系得以巩固，并共同以高度的服务导向为外部顾客和利益相关者提供最优异的服务。 是一种视员工为内部顾客的管理哲学。是针对内部员工的市场营销，即把员工看作顾客而开展的市场营销活动，是对内的关系营销，或者说是关系营销在机构内部的延伸。 9 2017-4-11 内部营销的基本思路可以图示为: 10 2017-4-11 　服务营销三角形 公司 顾客 员工 外部营销 作出承诺 内部营销 实现承诺 保持承诺 互动式营销 11 2017-4-11 员工满意、顾客满意和利润：服务利润链 内部服务质量 员工满意度 外部服务价值 顾客满意度 顾客忠诚度 留住员工 员工效率 获利能力 收入增长 工作场所设计 工作设计 员工选用及发展 员工奖酬及肯定 服务顾客之工具 服务理念： 　为顾客提高价值 针对目标顾客需要 设计及提供服务 留存率 重复购买 推荐他人购买 12 2017-4-11 在服务的“舞台”上，任何员工都是“演员”角色，把自己的优质服务淋漓尽致地“表演”给客人看，所有的客人就是我的“观众”。通过你的“表演”给客人得到享受，用你的感情去激发客人的共鸣。在酒店的“大舞台”上，一投入工作，就应该忘记一切与服务无关的思想、情绪和活动。 一位相声演员哪怕去剧场前和家人吵了一架，他上台照样得说、学、逗、唱；一位歌手在路上丢了一件心爱的贵重物品，但上台以后仍应稳定情绪，不露声色地引吭高歌。服务员工同样如此，不能把个人的、店外的情绪带到店里来。某酒店的餐厅服务员小孟便扮演了一个出色的服务角色。请看：小孟的孩子将两周岁，发烧在家，她给孩子喂完药后，气喘吁吁赶到酒店，适逢也遇到和上述明星在宴请时一样的表演场面，她换好制服，马上进入角色。 一、顾客价值 二、顾客满意 三、顾客忠诚 三、顾客满意和顾客忠诚 顾客价值与顾客满意 案例1： 三年前韦珊珊一家请妈妈老家的远方亲戚在自家附近一家饭店用餐。那是一家很普通的饭店，干净卫生但不奢华。因为那家酒店离家近，他们家一般请客都在那里。那天晚上就餐的一共七人，因为天气比较凉就没有点饮料，大家一致同意喝饭店新推出的鲜豆浆。大家可能有些渴，豆浆味道也不错，一共喝了四大杯。结账得知每杯88元，豆浆共计352元。豆浆超过了所有菜品价钱，珊珊妈很是吃惊。碍于亲戚在场不便与店家理论，只是故作轻松的说“豆浆也太贵了吧？”珊珊记得自从那次喝了高价豆浆，一家再也没有光顾那家酒店。 案例2： 花博园、周定王陵与佛耳岗水库的不同体验 15 2017-4-11 一 顾客价值和顾客满意的涵义 顾客行为假设 顾客是在成本，有限信息