邮政业务营销员高级技能考试辅导课件.pptVIP

邮政业务营销员 (高级)技能考试辅导 广东省邮政培训中心 梁玉 一、邮政业务营销员理论知识 二、客户管理与服务 一、市场调研与分析 四、业务推介与销售技巧 三、营销文本撰写 五、计算机操作 Text 80分钟内完成，总分100分 二、邮政业务营销职业技能操作 一、市场调研与分析 评分要求 案例讲解 阅读案例，回答下列问题： 1、本案例反映了邮政客户消费需求的什么特征？ 2、本案例中的邮政客户有在购买过程体现了哪些消费心理？ 3、本案例中邮政客户的购买决策过程是怎样的？ 4、本案例中邮政企业针对邮政客户购买的各阶段采取了什么营销对策？ 5、结合本案例，分析从内驱力、诱因与购买行为的关系的角度看，邮政客户为何选择该产品？ 问题：1、本案例反映了邮政客户消费需求的什么特征？ 答题要点：P159—160 答：邮政客户消费需求是随着社会经济、政治、文化和社会心理的发展变化而呈现千姿百态、多种多样。（P159) 在本案例中,合肥市环保局的消费需求特征,主要表现在以下几个方面： （1）需求的多样化：解释+案例相关内容（P159) 贺卡设计四个系列，五大主题，卡通画面，烫金、凹凸工艺等 （2）需求的可诱导性：解释+案例相关内容（P160) 邮政通过调研了解客户需求，第一次上门便向客户传达利用贺卡做环保宣传和树立政府形象的意向，环保局感兴趣； 贺卡设计五大主题，设计新颖有寓意，环保局做出购买决定。 问题：2、本案例中的邮政客户有在购买过程体现了哪些消费心理？ 答题要点：P160—162 答：在本案例中反映了合肥市环保局如下消费心理： （1）实用心理：解释+案例相关内容 本案例中营销中期，环保局认为邮政提供的贺卡初稿，画面内容过于单薄，没有体现出环保知识及宣传等公益内容。 （2）求美心理：解释+案例相关内容 本案例中营销中期，环保局认为邮政提供的贺卡初稿，在设计策划方面要突显出环保贺卡与众不同、发人深省的内涵，用画面寓教于乐。 问题：3、本案例中邮政客户的购买决策过程是怎样的？ 答题要点：P157—158 答：本案例中邮政客户经历五个购买阶段： （1）确认需求：解释+案例相关内容 本案例中的合肥市环保局，长期以来苦于没有宣传平台，未曾在全市范围内开展过大型的环保宣传活动。因此有宣传环保和树立政府形象的需求 。 （2）信息收集：解释+案例相关内容 通过邮局营销人员的上门业务宣传和其所提供的设计样稿来收集相关信息。 答题要点：P157—158 答：（3）方案评价：解释+案例相关内容 环保局对贺卡画面内容十分重视，在阅读的策划案和图稿后，对于先前邮政提供的设计初稿并不十分满意。 （4）购买决策：解释+案例相关内容 邮政进过讨论，从贺卡的立意入手，设计五大主题，运用鲜明的色彩，简洁的画面，从正面揭示环保主题，环保局真正决定制作发行环保宣传卡。 （5）购买后评价：解释+案例相关内容 随后，环保局相继认可了“污染普查”、“节能检排”及“绿色环保”三个系列贺卡。项目组又从贺卡成品美观角度推荐了烫金、凹凸等工艺，环保局均一一采纳建议。对产品的认可就是最好的评价。 问题：4、本案例中邮政企业针对邮政客户购买的各阶段采取了什么对策？ 答题要点：针对客户的五个购买阶段，具体体现如下： （1）确认需求：解释+案例相关内容 本案例中，合肥市邮局通过对全市企事业单位、政府部门进行了市场调研发现，环保宣传题材在历年来的贺卡营销中未曾被开发过；通过派营销员上门走访了解环保局苦于没有宣传平台，未曾在全市范围内开展过大型的环保宣传活动，确定其有宣传环保和树立政府形象的需求 。 （2）信息收集：解释+案例相关内容 针对环保局的意向制作了一整套的策划方案及设计样稿 答题要点： 答：（3）方案评价、购买决策：解释+案例相关内容 针对环保局对初稿提出的意见，展开讨论，从贺卡的立意入手，设计五大主题，运用鲜明的色彩，简洁的画面，从正面揭示环保主题， （4）购买后行动：解释+案例相关内容 后期还邀请省美协著名画家进行了卡通画面创作；从贺卡成品美观角度推荐了烫金、凹凸等工艺。 总的来说： 合肥市邮政局体现出“设计策划先行”的主导思想，不断创新业务发展理念和设计水平，并赋予邮政贺卡新的内涵，获得该项目的成功。 问题：5、结合本案例，分析从内驱力、诱因与购买行为的关系的角度看，邮政客户为何选择该产品？ 答题要点：解释+案例相关内容 解释：影响消费者购买行为的个人因素包括内驱力（动机）、感受、态度、学习、外在因素的刺激。 任何一个购买的过程都始于消费者对某个问题或需要的确认。购买者意识到自己的实际状态与期望状态间存在差异，这个需要是由内在或外部的刺激所