以客户为中心的销售介绍.ppt

以客户为中心的销售技巧 引言 以客户为中心的销售 目标客户的描绘 预约目标客户 拜访目标客户 异意的处理 完成销售 以客户为中心的销售技巧 优秀工业品推销员特征 细心周到、灵活变通 丰富完善的产品知识 愿意促进买者的利益 完整的市场了解并愿意让顾客获得信息 市场营销形式分析--从数量到质量 市场在数量上 的繁荣及数量营销 数量营销的困境 及质量市场的生成 质量营销的内 涵及其需求 ? 80年代到90年代初期，投身商海的人在满足他人对于物质生活追求的同时得到了殷实的回报。 ?进一步刺激了社会生产和经营活动，使生产在93至95年达到了空前的繁荣。 ?此时整个市场上厂商和品牌的数量迅速增加，消费者在一个个新产品、新卖点、新包装甚至新广告的诱惑下不断产生购买和消费的冲动。 ?消费市场的沸腾使基础设施显得落后，并刺激了人们对于能源、交通、电信、金融等方面的投入，轰轰烈烈的拉动了商务市场的繁荣与过热。 ?由于市场的过热，使得厂商难以顾及产品和服务质量，以及自身的效率，而只顾及一个目的：不断抓住一个又一个的新机遇，以最快的速度赚取最大的利益。 ?这种高增长、高消耗和低效率的消费品和商务市场，被称之为数量市场 数量市场的形成 ?数量市场中厂商的营销手段简单实用--大力投入广告宣传或大幅度降价，就可以奇迹般的获得利润甚至创造知名品牌，这种营销手段被称为数量营销。 ?少数厂商数量营销的成功迅速引来大批效仿者，使得厂商的单位利润迅速下降，导致产品和服务质量下降，甚至产生欺骗行为。 ? 96年以来，数量营销行为造成了消费品和商务市场严重的混乱局面。97年以来，整个亚太区域的经济危机加剧了这种局面。 ?与此同时，消费者在得到了物质满足之后，产生了对环境、社会及市场的质量、秩序和安全的需求，这种需求占主导地位时，市场便由数量市场转为质量市场。 ?在质量市场上，数量营销手段不再有效，厂商的竞争焦点已经由速度转为持久、局部转为全局、由外部形象转为内在实力。而用以建立持久、全局和内在的竞争优势的手段，被称之为质量营销。 数量营销的困境 质量营销策略对于销售人员的需求 ?在质量市场，取得销售的整体成功远远不只是销售人员个人的能力问题，所以质量营销对销售人员的要求是： 营销策略的实施者； 解决问题的能手； 客户可靠的伙伴； 内部受欢迎的团队合作者； 项目小组的领导者； 落单高手。 满足质量营销需要 的销售模式即为客户式 销售策略与技能 生产 产品 推销 营销 社会营销 营销观念的演变 以社会满足为核心 以消费者需求为核心 以推销为核心 以产品为核心 以生产为核心 客户式销售与传统销售的差异 传统销售 客户决策价格驱动 推销目标是满足短期需求 只与采购部门打交道 客户个人决策成分大 推销人员依靠个人努力 成功取决于具体指标 竞争环境高度激烈 等待客户的询问、被动销售 根据报价最终选定供应商 客户式销售 客户决策需求驱动 销售目标是建立长久关系 与各部门打交道 客户多位决策者和影响者 成功需要公司各方面支持 成功看思想和方案的总体水平 局部或后期竞争不激烈 掌握客户需求、主动销售 先确定合作意向、再寻求报价 糟糕的工业品推销员特征 对产品缺乏了解或缺乏信心 过分承诺 强硬高压的策略 不够绅士的举动 让人缺乏信任感 低劣的计划 对客户不尊重（时间、问题） 以客户为中心的销售 描绘目标客户 制定客户开发计划 预约客户 提纯名单 搜集准客户信息 实地拜访为客户提供购买机会 设计访问目标及策略 他们是谁？ 他们在哪里？ 他们的购买频率？ 他们的消费特点？ 他们的购买能力？ 他们的购买决策人是谁？ 他们的最佳购买时机是？ 以客户为中心的销售 描绘目标客户 客户组织分析 客户组织中重点人物类型分析 跟据客户心理的销售行为对接 以客户为中心的销售 描绘目标客户 客户的组织构成 决策层 运作层 使用层 ◆人员构成 决策者 决定者 使用者 辅助决定者 以客户为中心的销售 描绘目标客户 ◆决策者：拥有高层次决策权，直接确定整体的行动计划 ◆决定者：在决策者的计划范围内，有权决定产品确立和供应商的确定 ◆决策者与决定者都非常关心投资后的需求实现 ◆确定客户组织内部的决策者和决定者非常重要 以客户为中心的销售 描绘目标客户 ◆使用者：使用产品或服务的组织成员 ◆使用者更关心购买决策中产品或服务对他们工作可能产生的冲击 （多关注可靠性、易操作、易维修、安全性等） ◆使用者不容忽视 ◆发现使用者中的意见领袖 以客户为中心的销售 描绘目标客户 ◆辅助决定者在很大程度上是技术性的，在某一方面的具体指标了解上有较深刻的认识 ◆他们多很注重技术因素（产品具体指标） ◆他们不具备决定产品的权力，但往往他们对产品的定义将很可能否决洽谈的深入 以客户为中心的销售 描绘目标客