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和黄地产员工培训教案 努力提高消费者生活的品质。同时在行业中创造一流的品牌。要充分自信表达出我们的产品无时无刻都在流露出人类极具创造力的天性和高品质、高价值的本色。我们的产品无论是从设计到建造都禀承以人为本的原则。随意信步店堂犹如漫步卢浮。如此细腻的人生品质和温馨的环境将会使你的生活更添色彩。 第一节、海尔的核心营销理论： ??????1比8比25比11：服务好1个消费者??2：会直接影响到8个人3：这八个人会辐射至少25个人4：这25个人当中至少会有1个人在次消费 第二节、商业心理学： 顾客在购买商品时，心理的变化将导致对商品的最终购买与否起决定性作用。所以我们在销售服务中应密切注意顾客的心理变化，以此作出正确的反应。 心理变化大致可分为八个阶段： 1、注视顾客如果想买一件商品，他一定会先“注视”这件商品。当他经过销售区门口时，被里边的商品所吸引，然后进入销售区里面，请销售人员拿出这件自己中意的商品，再反复观看。或者这位顾客起初在销售区内随意地浏览，突然发现了一件自己感兴趣的商品，他就会驻足观看，或叫销售人员递资料给他看。 2、兴趣有些顾客注视了商品以后,便会对它产生兴趣。此时，他们所注意到的部分，包括商品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等等。当顾客对一件商品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。 3、联想顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣后，他就不会再停留在“注视”的阶段，他会产生用手触摸此件商品的欲望，继而会从各个不同的角度去观察它，然后再联想起自己使用这种商品时的样子。这个“联想”阶段十分重要，因为它直接关系顾客是否要购买这件商品。因此，在顾客选购商品时，店员应适度地提高他的联想力，这也是成功销售的秘诀之一，方法就是商品试给顾客看，把商品用给顾客看，这些方法都是提高顾客联想力的一种有效手段。 4、欲望当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。但是，当他产生拥有这件商品的欲望时，他又会同时产生一种怀疑，如：“这件东西对我合不合适？”“是不是还有比这个更好的东西呢？”等等。这种疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买此种商品，而是将心境转入下一个“比较检讨”的阶段里。 5、比较检讨当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在心里比较、权衡。在“比较检讨”阶段里，也许顾客会犹豫不决、拿不定主意，此时就是销售人员为顾客做咨询服务的最佳时机了。销售人员应适时地提供一些意见给顾客，让他做参考。 6、信心顾客做了各种比较工作之后，他就会觉得：“嗯，这东西的确不错！”于是，便对这种商品产生了信心。一般来说，顾客所以会产生信心，主要是受三个方面的影响：１、 相信销售人员。销售人员如果能对顾客提出有价值的建设性意见，顾客便会信赖他。并且说话时要尽量诚恳，语调清晰，这样才能打动顾客，顾客也就会因此而信赖销售人员。２、 相信销售区或制造商。一般来说，年轻的顾客多迷信品牌，尤其是对一些名牌产品比较崇拜，而年老的顾客则注重销售区的信誉。但是，要想永远吸引顾客，不论是销售区还是制造厂商，都必须时时做好产品的质量管理工作，确保产品质量，只有这样，顾客才能对其商品永远有信心。３、 相信商品。顾客如果用惯某种商品，并觉得它不错的话，就会一直用下去，这就是对商品有信心的表示。这种相信商品的人大多是自认为擅长于挑选商品的顾客。 7、行动所谓“行动”,就是顾客在心中决定要购买此种商品,并且郑重地对销售人员:“我要买这个……”同时,当场付清款.这种购买行动,对销售人员来说,叫做“成交”,也就是双方交易完毕一种表示。成交的关键，在于能不能巧妙抓住顾客的购买时机，假如能够把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去，但如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品，仍滞留于店内，所以，销售人员在此阶段应注意把握好顾客的购买时机。 8、满足所谓“满足”,包括两种。一种是购买后所产生的满足感，包括满足于买到了称心的商品满足于销售人员对他的亲切服务。这种购买后的满足感就是购买心理过程的最后一个阶段。除此之外，还有一种是商品使用过程中的满足感。这种满足感往往需要一定的时间才能体验到，尤其是耐用消费品，要经过较长时间才能确定是否满意。所以，严格讲，商品使用过程中的满足不包括顾客购买心理过程之中，但它却影响顾客下次是否再到此销售区购物。假如一个顾客到某销售区购买物品之后，能得到以上两种满足，那么，当他再缺少什么商品时，他一定会首先想到这家销售区。 以上就是顾客购买心理过程的八个阶段。由于顾客及其所选购的商品不同，因此，购买心理过程也会有所差别，比如，购买小商品时，购买心理就会简单一