第一线员工处置行为的管理.pptVIP

第一線員工處置行為之管理:壓力源、因應資源與感情承諾之角色 壹、緒論 研究動機 研究目的 研究動機 服務定位決策決定了員工在提供服務時應有的處置行為，然而組織應提供那些適當的機制，激勵員工執行組織期望的處置行為，則是一個有效執行定位策略的關鍵議題。 缺乏第一線員工及因應資源與處置行為兩者整合性、系統化探討及實證的研究。 研究目的 發展壓力源及因應資源對於處置行為影響的整合性理論邏輯模式。 實證檢驗模式中各變數的互動關係以及其對處置行為影響的直接、中介以及交互效果。 深入了解壓力源及因應資源激勵或壓抑第一線員工處置行為的影響途徑，進而有效管理處置行為。 貳、 理論背景與模式推導 觀念性模式 處置行為之涵義 情感承諾影響處置行為的直接效果 壓力源影響情感承諾與處置性行為的直接效果 因應資源影響情感承諾與處置性行為的直接及交互效果 前因變數對於例行性處置行為的影響 精品资料网 觀念性模式 一、持續的壓力源會消耗人們的資源進而傷害到心理與行為的結果 二、組織承諾可能為工作負荷影響處置行為的中介變數 三、因應資源與多種工作態度及行為有顯著的關係，此變數可能影響處置行為 四、因應資源與組織承諾相關 五、因應資源與壓力源會產生交互作用以影響員工的態度與行為，因此導入因應資源為干擾變項 影響處置行為的直接、中介以及交互效果模式 H1:情感承諾與創新性處置行為具有正向關係，而與越軌性處置行為具有負向關係 H2:角色模糊、角色衝突及工作負荷與情感承諾都具有負向關係 H3:工作負荷及角色模糊與創新性處置行為具有負向關係，而與越軌性行為具有正向關係 H4:角色衝突與創新性處置行為及越軌性處置行為都具有正向的關係 H5:因應資源(工作控制及社會支持)與情感承諾具有正向關係 H6:因應資源與創新性處置行為具有正向的關係，而與越軌性行為具有負向的關係 H7:因應資源(工作控制及社會支持)會減緩壓力源對情感承諾的負向影響 H8-1:工作控制及同事支持會增強壓力源對越軌性處置行為的正向影響，而減緩壓力源對創新性處置行為的負向影響 H8-2:上司支持會減緩壓力源對越軌性處置行為的正向影響及壓力源對創新性處置行為的負向影響 處置行為之涵義 標準化與顧客化程度與處置行為的關係 三種處置行為： 　　－例行性處置行為 　　－創新性處置行為 　　－越軌性處置行為 精品资料网 情感承諾影響處置行為的直接效果 情感承諾較高的員工具有下列特徵： 　　－呈較佳的工作績效 　　－對組織價值有與目標有較高的認同 　　－願意付出更多努力達成工作績效 H1:情感承諾與創新性處置行為具有正向關係，而與越軌性處置行為具有負向關係 壓力源影響情感承諾與處置性行為的直接效果 壓力源的主要研究焦點： 　　－角色模糊 　　－角色衝突 　　－工作負荷 壓力源與組織承諾呈負向關係 H2:角色模糊、角色衝突及工作負荷與情感承諾都具有負向關係 壓力源影響情感承諾與處置性行為的直接效果(續) Frese and Zapf(1994)行動理論:任何干擾行動規律的過程便是壓力源，基本可分為三類：　 　　－規律障礙(Ex:角色衝突) 　　－規律不確定(Ex:角色模糊) 　　－過度規律(Ex:工作負荷) 壓力造成的影響： 　　－不利於工作結果的達成 　　－降低員工精進的動機 　　－員工對主管的不喜歡與不信任 壓力源影響情感承諾與處置性行為的直接效果(續) 員工面臨解決角色上的兩難時可能會採取創新性或越軌性處置行為 H3:工作負荷及角色模糊與創新性處置行為具有負向關係，而與越軌性行為具有正向關係 H4:角色衝突與創新性處置行為及越軌性處置行為都具有正向的關係 因應資源影響情感承諾與處置性行為的直接及交互效果 因應資源:降低壓力源負面效果的因素，主要包括 －工作控制 　　－社會支持(上司、同事) 主要的兩個影響機制:直接效果、緩衝效果 認知基礎理論指出人們認知環境壓力的程序分為： 　　－初步評估 　　－二次評估 H5:因應資源(工作控制及社會支持)與情感承諾具有正向關係 H6:因應資源與創新性處置行為具有正向的關係，而與越軌性行為具有負向的關係 精品资料网 因應資源影響情感承諾與處置性行為的直接及交互效果(續) 緩衝效果:擁有足夠且配適的因應資源有助於減緩壓力源對態度、行為及工作產出的負向影響 工作要求－控制－支持模式 高社會支持的好與壞 壓力紓解 H7:因應資源(工作控制及社會支持)會減緩壓力源對情感承諾的負向影響 H8-1:工作控制及同事支持會增強壓力源對越軌性處置行為的正向影響，而減緩壓力源對創新性處置行為的負向影響 H8-2:上司支持會減緩壓力源對越軌性處置行為的正向影響及壓力源對創新性處置行為的負向影響 前因變數對於例行性處置行為的影響 例行性處置行為與組織因素較有關係，而與個人因素較無關係