客房理论知识.docVIP

客房理论知识 1、合格客房产品应该符合清洁卫生、方便、舒适、温馨、安全、服务有序等六个方面的条件。 2、如何保养席梦思软垫？ （1）保持清洁。 （2）除尘除迹。 （3）防止损坏变形。定期翻转，调换摆放。 （4）注意检查，及时维修。 （5）注意防潮。 3、客人需要服务，但房门上有“请勿打扰”，怎么办？ （1）不能敲门 （2）打电话征求客人意见，询问此时是否可以服务 （3）征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房为其服务 （4）为客人服务后，应向客人表示歉意。 4、被客人呼唤入房间时，怎么办？ （1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员“请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间。 （2）进入房间时不宜把门关上。客人让座时应表示谢意，但不宜坐下。对客人的吩咐要留心听清。站立姿态要端正，眼睛不可东张西望。 （3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久。离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。 5、整理房间时，客人仍然留在房内，怎么办？ （1）在清理过程中，房门应该全开着。 （2）清理过程中，动作要轻，要迅速。 （3）不与客人长谈。如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答。 （4）遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理。 （5）清理完毕，应向客人道谢，并主动询问客人是否需要其他服务。 （6）再次向客人道谢，然后退出房间，并轻声关上房门。 6、如果客人反映整理过的房间床单布干净需要更换，怎么办? （1）向客人道歉 （2）入房查看 （3）不管床单是否干净，均应及时更换 （4）将此情况向上级报告 7、客人中午回房，发现房间未整理，表示强烈不满，怎么办？ （1）向客人道歉。 （2）同时做适当的解释。 （3）征求客人意见是否可以马上整理房间。 （4）做好记录，以提醒第二天提早整理该房。 8、发现客人行动不便时，怎么办？ （1）发现客人行动不方便，而客人的房间又不在一楼时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至一楼，以便于照顾。 （2）看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。 9、客人发脾气骂你时，怎么办？ （1）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作。 （2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与之争吵或谩骂。 （3）如果客人的怒气尚未平息，应及时向领导汇报。 10、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？ （1）酒店的客房内都备有擦鞋器，或到大堂处有擦鞋机。 （2）告诉客人擦鞋器放置的位置。 （3）客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求索赔。 11、客房服务员正在房间打扫房间，一位男士进来说自己是房间的主人，应该如何处理？ （1）客房服务员首先应礼貌请该男士出示房卡。以确认该男士是否是该房间的住客，并告诉客人：“对不起，这是酒店的规定”。 （2）如果确认这是该客人的房间，应向客人表示，是否稍候再整理房间 （3）如果可以继续清理，应尽快清理完毕，以便客人休息。 （4）如果客人说房卡和钥匙同时被同伴拿走时，请客人到总台去核实有关情况后，凭总台开的证明允许客人留在房间。 （5）如果该男士赖着不走，或悻悻离开，应立即报告上级甚至保安，给予进一步的处理。 12、怎么使用和维护吸尘器？（回答五点即可） （1）每次使用前应检查箱（筒）内是否清理干净，电源及电线有无破损。 （2）吸尘器附件要保持清洁，如有灰尘污垢应及时用湿布擦拭干净。 （3）吸尘器则不能用来吸尖利物以及大体积的物件。不是干湿两用吸尘器也不能用来吸液体、黏性物。 （4）每次使用完毕，应切断电源，然后将集尘袋(箱)中灰尘清除干净。 （5）检查机件和附件上的螺丝是否有松动现象，如有松动应立即紧固。 （6）随时将刷子上的毛发及绒线头清理干净。 （7）定期更换轴承润滑油。 （8）吸尘器在使用过程中，若发现漏电和电机温度过高以及异常响声，应立即停机检查 （9）吸尘器不用时，应放在干燥的地方 13、如何开房门 (1) 如果楼层里有一位不认识的客人要求你开客房门，你应该礼貌的请他出示标有他姓名、房号的房卡。“女士/先生，能把您的钥匙给我看一下吗？” (2) 如果一位你认识或知道的客人要求你开客房门，你可以为他开门，并在做房表上记录下开门的时间、房号等。核对你做房表上客房的入住情况。 (3) 如果客人不能出示钥匙卡，而你又不认识他，必须打电话到前台确认客人身份。“对不起，女士/先生，我需要核对一下你的姓名。”得知客人的姓名、房号、生日，并与前台确认，前台必须做一把新钥匙，给客人开门。“为了您的安全，请告诉我您的姓名、房号、生日，好吗？” (4) 如果销售部员工带客人看房，需要开门，要先核对房态。 (