高效的电话沟通技巧要点.ppt

高效的电话沟通技巧 CONTENTS 电话交流的五个基本原则 几乎在所有的时间里，客户都在与你交流 在客户的世界里，他总是对的 与客户交流始终是你的职责 你的适应性越强，效果越好 在引导顾客之前，先接近他，与他同步 CONTENTS 电话交流的基本原则 请记住： “顾客永远是对的” “顾客毕竟是你的顾客” CONTENTS 与顾客沟通的“五步法” 相信顾客的处境确实如他所说 匹配顾客的世界，并且在顾客的世界里工作 获得有用的信息 具有灵活性，如果一种方法不奏效，要坚忍不拔地尝试不同的方法直至顾客满意为止 采取具体行动使顾客满意 CONTENTS 有效交流 有效交流的有利行为 具备专业的产品知识 专注的,积极的态度 放松的 记录所有信息，更改拼写和数据 使用客户的姓氏和他公司的名字 给客户时间以供他解释 匹配客户的语言 清楚何时结束 避免使用可能会产生歧异的表达,避免延长沉默的时间 让客户等待，应表示感谢 把你的名字、服务代码告诉客户，并希望能再次为他服务 感谢客户与你的公司合作 以积极的语言结束 让客户先挂电话 CONTENTS 有效交流的不利行为 表达含糊不清 过于敏感 打电话时抽烟或吃东西 使用自己习惯的语言、俚语、行话等 使用陈词滥调 假装明白所有的事情 打断或挑战客户 非个人的（公事公办的语气） 大声嚷 粗鲁的 过分谦逊的，屈尊的 靠记忆 突然转电话或没有征得客户许可让客户在电话一方等待 离开电话，让客户在电话一方等待时间过长 故事 邱少云的故事 1952年10月，邱少云所在的连队接受了一项光荣而艰巨的任务，消灭平康和金化之间的三九一高地的敌军。然而三九一高地地形独特，易守难攻。在敌军和我军阵地之间还有三千多米宽的开阔地，是敌人的炮火封锁区。在这样长距离的炮火下冲击，必会导致我军较大伤亡，影响战斗的顺利进行。上级决定采用隐蔽作战，在发起攻击的前一天夜里，把部队潜伏在敌人阵地的前沿，打敌人一个措手不及。要使几百人在敌人眼皮底下隐蔽二十多个小时而不能有一个暴露目标。邱少云和他的战友们毫不畏惧，争相请战。临行前，邱少云下了钢铁誓言：为了战斗的胜利，甘愿献出自己的一切。 深夜，五十多名身披伪装茅草的战士， 以迅雷不及掩耳的速度在那蒿草丛生的开阔地埋伏了下来。 11日清晨，三九一高地上敌方那层层的铁丝网和一簇簇不暴露我军潜伏秘密，观察所里的指挥员当机立断，下令用炮火将这股敌人全部歼灭。 次日中午，敌人的燃烧弹引燃了他身边的草丛，这时，他只须打滚翻身即可避免烧身。但为了避免暴露目标，他严守潜伏纪律，忍受着烈火烧身的剧痛，坚持一动不动，像一块巨石。直至壮烈牺牲，保证了整个战斗的胜利。 黄昏来临，出击的时间到了。战友们怀着满腔仇恨，高呼着为战友报仇的口号，排山倒海般地向敌人冲运河。才过了二十分钟，敌人全部被消灭，三 九一高地上飘扬起胜利的旗帜。 战斗结束后，同志们在邱少云潜伏的位置上，看见他用双手在地上抠出的深深的土坑…… 1952年10月12日，邱少云牺牲。 40多年来，邱少云的英雄事迹激励着一代又一代人。然而，人们却不知道，这样一位惊天地、泣鬼神的战斗英雄，却差点成了无名英雄。 次日中午时分，敌人向潜伏区打来几发燃烧弹，烈火烧着邱少云的衣服、鞋袜，直至烧遍他的全身，可他至死都是一动不动。 牺牲时，他年仅26岁。 大家都知道邱少云的故事，他不畏惧烈火的燃烧，生命的威胁，邱少云严守潜伏纪律，最终坚持完成了任务，大家想一想为什么他会这样去做，他坚持完成了任务不光是他的纪律要求，更重要的是他具备了一名出色的军人应有的职业素养，同样作为客服人员的我们，保证优良的服务态度，作为客服人员必须遵守及执行的铁一样的职业纪律，同时也是我们必须具备的职业要求。 倾 听 聽 言语的有效性并不仅仅取决于如何表述，而更多的是取决于人们如何来倾听 我们有70％的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重。 倾听的技巧 杜绝干扰，关注你的客户 经常用“是”、“啊”或“真的”等词语告诉客户你在听 开放心灵，使用同理心 总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户 聚精会神听客户说了什么 注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息 向客户提一些问题以确认顾客提供的信息 做记录，帮你记住主要内容 有效倾听的关键 注意自己听的习惯 为听做好准备 在听的同时限制你的讲话 站在客户的角度考虑 听出事实和对方的情感 承认他人的感受 总结和重复 适当的回答 不要假设，直到得到事实真相 适当记录 结束后的跟踪 Ignoring 忽视 Pretend Listening 假装听 Selective Listening 选择性倾听 Attentive Listening 留意的听 Empathic Listening 同理心倾听 倾听的