广东省人民医院门诊服务流程的现状和优化对策的研究.pdfVIP

广东省人民医院门诊服务流程的现状与优化对策的研究 收集问卷489份，其中男性206人，占42．13％，女性283人，占57。87％， 男女比例为1：1．37，平均年龄为35．47±15．60岁。自费病人约占50％。80％以 上患者认为有必要预约挂号。高学历、高收入人群倾向于预约挂号。候号时问少 于20分钟可被接受。近60％的患者选择上午看病，但公司职员，事业单位工作人 员倾向于下午或晚上看病。候诊时间少于40分钟可被接受。患者在候诊期间最喜 欢阅读报刊。且高收入、高学历人员更明显。在选择看医院宣传片和看健康教育 片方面，4l岁以上人群明显高于40以下年龄组。 2．预约患者和非预约患者候诊情况 根据信息系统整群随机调查五个科室预约患者和非预约患者候诊时间分析， 其中，妇科非预约病人候诊时间中位数为87分钟，而预约病人的候诊时间中位数 仅为42．50分钟，少了一半以上时间；内科非预约病人候诊时问中位数为59分钟， 而预约病人候诊时间中位数为27分钟；同样非预约和预约的外科病人候诊时间中 位数分别为34分钟和28分钟。总体来看，非预约病人的候诊时间中位数为47分 钟，而预约病人的候诊时间仅为34分钟。 3．实地调查考察结果 本人在不同时段到门诊各区域实地调查，发现8：30aIn、3pIn出现挂号高峰， 10：30aIn、4pm出现交费高峰；候诊区患者要不无所事事、要不涌到诊室。 4．访谈结果 相关部门负责人表示分诊台可增加预约检查与收费功能；处方原备注处可增 加更详尽的内容，使指引更清晰；重新疏理标识牌，增加指引，并考虑增加地标； 背景音乐问题已得到解决，均支持候诊区服务项目；要花大力气提高预约率，包 括实行续效考核等措旌；对于盖公章问题，拟考虑增加指弓1和将部分盖章手续转 门诊办公室；网上查询检验检查结果可行，代寄代送可转康发公司在收费处设立 cT／MR收费专窗。 讨论 根据研究提出的优化方案如下： If 广东省入民医院门诊服务流程的现状与优化对策的研究 1．增加分诊台的功能，使其由目前单一的挂号功能扩展到集挂号、收费、预 约检查为一体的多功能型服务台。在分诊台放置医生出诊时间一览表：在各分诊 台、收费处告示如何办理盖章手续。 2．增加处方备注内容，在处方上写明检查科室的具体地点、提示取药窗口、 抽血室、注射室的方位。 3．迸一步疏理标识牌，增加必要指引。 4。开发门诊候诊区服务功能。 5．提高预约率。 6．设置会诊中心。 7．实行网上查询或代寄代送检验检查结果。 8．简化cT、豫等大型检查的划价、交费手续。 本研究创新之处主要在于：(1)建立多功能分诊台，为病人提供“一站式” 服务，减少病人辗转到各服务台的麻烦。(2)处方备注处增加一些明晰的指引可 省去病人询问查找的麻烦，让病人少走弯路。(3)开发门诊候诊区功能，改变候 诊枯燥乏味的状态，显示医院的人文关怀。(4)通过提高预约率，大大缩短病人 就诊时间，有利于医院工作的统筹安排。(5)检验检查结果实旖网上查询、代寄、 代送，为病人节省时间。根据本研究所制定的门诊服务流程优化对策同样适用于 我国各大医院门诊。 关键词：门诊 流程 优化 Ⅲ 广东省人民医院门诊服务流程的现状与优化对策的研究 The Process of outpatient Clillic ofGDPPH and Its OptiIIlization Me锻Ⅱes ^hjo口：Public Health Name：Guo Lili Supervi sor： Professor Chen Shao—xian Abstract Objective Outpatient service proeess refers to the procedure that a hospital provides medica】service to patients in its outpatient clinic．The process of this study include registration， Waiting to see a doctor， consulting， (expense calculation)paying the cost and physical ex锄ination as well as getting drugs fro邢the pharmacy．At present，the typical outpatient clinic is a natural 10nJgrstanding practice whose shortcoming is that it i s designed out of consideration of the convenience of the hospital ins