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电话营销技巧 丁丽 课程目录 声音的魅力 沟通技巧 电话营销七部曲 声音的魅力 语调就是说话时语音高低轻重配置而形成的。 一个人说话时给人的印象，肢体动作占55%，语调占38%，内容只占7%。 语调上扬 抑扬顿挫 掌握节奏 激情饱满 让我们来听一听 现场请三位小伙伴扮演相应角色，听完之后，你的感想是什么？ 不要怪用户不愿意听我们说，想一想我们有没有足够的说服力！ 性格温柔型 性格急躁型 激情饱满型 沟通技巧 沟通是人与人思想与感情的【传递】和【反馈】的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 小游戏： 每组5个人，第一个人看纸上的问题，并给予第二个人暗号和提示，但不能出现直接答案。第二个人不能提问，按自己的理解，重新写一份内容，不能跟之前的完全一致。以此类推，之后第五个人负责说出最终答案。看是否与之前的小伙伴们想的一致，是凭借想象能猜出答案更好，还是两个人互相沟通，第二个人也能提问确认更好。 优秀沟通者的特征 能够自我组织语言，表达内容尽量简洁、清楚； 知道自己想说什么，和谁说，为什么说和怎么说； 懂得考虑用户的感受，了解用户性格特点、需求，以及对沟通接受程度的差异。 电话营销七部曲 开场白 需求挖掘 产品推荐 异议处理 获取承诺 促 成 结束语 开场白 1、自我介绍 应该先介绍公司？ 还是先介绍个人？ 是该报工号？ 还是应该报自己的姓名？ 2、找决策人 接听电话的是不是肯定是机主本人？ 机主本人是不是肯定是决策人？ 为什么需要找决策人？ 如果不是决策人接听电话该如何处理？ 3、一句话营销 简短的突出卖点，让用户产生兴趣即可； 一句话营销该如何说？ 只突出其中一点，还是应该尽量多说点？ 针对所有数据和用户都说一样的内容？ 4、确定时间可行性 确保用户接听电话方便 如实在不方便预约好下次回电时间。 需求挖掘 想一个问题：什么是需要？什么是需求？ 用户的需求如何得知 观察 提问 影响需求的因素： 年龄、性别、消费习惯 关注点不同 需求挖掘 为什么提问？ 想想你希望通过提问得到什么重要信息？ 问什么？ 是例行公事的问两句？ 还是往想要突出营销的卖点上引导？ 怎么问？ 是一次性问完再营销，还是营销互动搭配？ 产品推荐 根据用户需求针对性推荐 重点突出1.2个卖点 互动提问，再抛出下一个卖点 充分引起用户兴趣，再说明价格 针对性营销 场景代入式营销 打比方 举例子 针对所有用户推荐相同产品 一次性抛出套餐所有卖点 没有互动，只顾着自己说完 先说价格，再说套餐内容 通病式营销 异议处理 认同 1、不论客户说任何反对意见，你都要先学会认同。而不要马上纠正客户，这是电话营销中最大的忌讳。这里所说的“认同”，不是赞同客户的意见都是对的。而是一种礼貌和过渡。 陈述 反问 2、在认同之后，再说说你的答案，不同的反对意见类型有不同的处理模式。但一定要针对用户的异议来对症解决，切忌未解决完转移话题。 3、陈述之后，并没有结束，一定要记得反问客户，以寻求客户的反馈，并确认自己所讲的部分客户有没有听懂明白，然后再根据客户的反馈进行下一步沟通。 促成 什么时候可以促成？ 1、解决完用户异议后可以立刻促成 2、用户只要提问，解答完立刻促成 3、用户没有提出反对意见的时候，立刻促成 促成不要用“好不好”、“行不行”的询问式语气，可以用“我直接为您登记办理吧”这样的肯定语气，或是“我这边为您选个手机号码，您是喜欢什么尾数结尾的？” 欢迎各位提出宝贵意见 中国电信合肥分公司电子渠道 丁丽