如何制定KPI指标.docVIP

一、关键绩效指标（KPI） “如果你不能衡量它，你就不能管理它。如果你能衡量它，你就能改进它”。 KPI是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标，能借此确定目标或行为标准。KPI是绩效指标，不是能力或态度指标。 二、平衡计分卡简介 BSC的四个维度是一个整体，是相互支持、具有紧密逻辑关系和互为因果关系的。为了获得最终的财务绩效，企业必须要有良好的市场表现，关注企业的顾客；为了获取市场，必须在内部营运上不断改善；为了有效的内部营运，企业和员工必须不断的学习成长。 1、财务视角：其目标是解决“股东如何看待我们?”这一类问题。表明我们的努力是否对企业的经济收益产生了积极的作用，因此财务方面是其他三个方面的出发点和归宿。财务指标包括销售额、利润额、资产利用率等。 2、客户视角：其目标是解决“顾客如何看待我们?”这一类问题。通过顾客的眼睛来看我们公司，从时间（交货周期）、质量、服务和成本几个方面关注市场份额以及顾客的需求和满意程度。客户方面体现了公司对外界变化的反映。客户指标包括送货准时率、客户满意度、产品退货率、合同取消数等。 3、内部运作流程视角：其目标是解决“我们擅长什么?”这一类问题，关注公司内部效率，如生产率、生产周期、成本、合格品率、新产品开发速度、出勤率等。内部过程是公司改善经营业绩的重点。 4、学习和成长：其目标是解决“我们是在进步吗?”这一类问题。如员工士气、员工满意度、平均培训时间、再培训投资和关键员工流失率等。 考核指标设计的基本原则（SMART原则）： （）Specific——目标必须尽可能具体，缩小范围； （）Measurable——目标达到与否尽可能有衡量标准和尺度； （）Attainable——目标设定必须是通过努力可达到的； （）Relevant——体现其客观要求与其他任务的关联性； （）Time-able——计划目标的完成程度必须与时间相关联。 财务维度常用指标： 净资产收益率 净利润/平均净资产*100%总资产报酬率 息税前利润总额/平均资产总额*100%销售净利率 净利润/销售收入*100%成本利润率 利润总额/成本费用总额*100%总资产周转率（周转次数） 主营业务收入净额/平均资产总额总资产周转期（周转天数） 平均资产总额*360/主营业务收入净额流动资产周转率（周转次数） 主营业务收净额/平均流动资产余额流动资产周转期（周转天数） 平均流动资产总额*360/主营业务收入净额存货周转率（周转次数） 主营业务成本/平均存货余额存货周转期（周转天数） 平均存货余额*360/主营业务成本应收账款周转率（周转次数） 主营业务收入净额/平均应收账款余额应收账款周转期（周转天数） 平均应收账款余额*360/主营业务收入净额销售（营业）增长率 本年主营业务收入增长额/上年主营业务收入总额*100%人均销售增长率 （本年度利润/本年度员工数）/（上年度利润/上年度员工数）总资产增长率 100%*本年度总资产/上年度总资产 客户维度常用指标市场占有率、市场份额、新客户开发率、客户保有率、顾客满意度、开发新客户平均成本、客户数量、客户投诉妥善处理率、客户投诉平均处理时间、客户平均响应时间 3、内部营运常用指标库存准确率、订单需求满足率、货品送达率、报损率、退（换）货率、新产品占营收的比例、标配商品销售占比、废品率、单位里程运输时间、新品上市周期、采购周期、采购一次合格率、采购成本下降率、故障平均回应时间、客诉处理一次成功率 4、学习与成长维度常用指标员工满意度、员工流失率、人均产能、任职资格达标率、关键岗位人才培养率、培训计划完成率、培训覆盖率、人均培训时数