旅游者个别要求.pptVIP

第四部分 导游应变能力 导游有话说 当您在一次次压制旅行社的报价的时候，您可能正在把一个个导游推向回扣的漩涡。 当您在和旅行社讨价还价的时候，您可能正在迫使一个导游将您带到购物店，弥补此次行程的亏损。 当您在用第一次团队餐的时候，您可能没有想到，这个餐也许导游自己掏腰包请您吃的一顿饭，因为在您压制旅行社报价的时候，餐费已经完全扣除。 当您抱怨旅行团队餐是如此难吃的时候，您可能没有想到，导游手上只有这点钱，因为您在和旅行社签订的报价中的餐费就只是这么多。 当您在抱怨为什么吃饭的时间已过但还没有吃饭的时候，您可能没有想到，正是您在游览时迟到所造成的。 当您坐在旅游巴士第一排的时候，您可能没有想到，您已经把导游放到车上最危险的位置。 当您下车的时候，您可能没有发现，您除了留在车上满地的垃圾可能什么也没留下。 当您在向导游抱怨旅游巴士小的时候，您可能没有想到，您如果补足车费，您一定是可以坐上大车。 当您在向导游抱怨为什么下车后要关掉冷气，您可能没有想到，您如果付给司机相应的油费，用来弥补司机用油上的亏损，司机一定会把冷气打开的。 当您在车上乱扔果皮杂物的时候，您可能没有想到您已经占用了司机的休息时间，用来清理垃圾。 当您一天的行程结束，您在夜间要求司机给您开车出去玩的时候，您可能没有想到如果司机晚上休息不好，可能会给明天的驾驶带来安全隐患。 当您游览完一天的时候，可能您没有想到，导游和司机已经连续为您工作十几个小时没有休息。 当您迟到或者掉队的时候，您可能不知道在另一个地方导游正在大声呼喊或者东奔西跑的寻找你。 当您在车上享受导游的讲解的时候，您可能没有想到导游的嗓子已经沙哑，但还在大声地给您讲解下一个景点。 当您再出团前要求导游必须是帅哥靓女的时候，您可能不知道您已经给导游最大的侮辱。因为导游的脸上已经写上了日月风雨的沧桑。 当您已经在酒店的床上休息的时候，导游可能还在赶往回家的路上。 当您还没有醒来的时候，导游可能已经在酒店安排好您的早餐。 当您不准备支付导游小费的时候，您可能已经享受过导游给您提供的此次行程之外的额外知识，正是导游们日积月累知识的点点滴滴。 当您一次次拨打导游的手机的时候，您可能没有想到，导游的手机费用报销的可能性不大。 当您告诉所有人导游的卑鄙的时候，您可能没有想到，这一切也许正是您种的因，导游结的果！ 第一章 旅游者个别要求及问 题的处理 第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 （一）尊重法律的原则---能否做到“有求必应”？ （二）等距离服务的原则---怎样理解“来的都是客” 1、一视同仁 2、不厚此薄彼 一次富于“人情味的服务” 华侨蒋先生离开故乡已将近50年了，这是他第一次随旅游团回家乡。“最甜故乡水，最亲故乡人”。想起自己一去50年，虽乡音依旧但两鬓斑白，再看看故乡的巨大变化，蒋先生喜极而泣。虽然父母早巳不在人世，也没有什么亲朋，但他仍回到小时候居住过的地方去走了一圈，并想见见少年时的伙伴。 可回到故地一看，那里正在进行旧城改造，所有的住户都暂时搬迁了，蒋先生怏怏不悦地“归了队” 回到饭店，蒋先生把此行自己最大的心愿告诉了地陪冯小姐，希望冯小姐能帮他寻找到少年时的好友，使自己在故乡逗留期间能和他们见上一面，了却多年的心愿。 望着蒋先生那希冀的目光，再看看他那已斑白的头发，冯小姐也动了感情，她爽快地答应道：“蒋先生，您放心，我一定努力为你去办。” 冯小姐虽然答应了蒋先生，但到底怎么去找蒋先生的故友，也是心中无数。毕竟蒋先生离开故乡那么多年，平时跟那些少年好友没有联系，那地方现又在旧城改造。再说，蒋先生的朋友是否一直住在那地方呢?最大的麻烦是自己在团上抽不出时间。既然答应了就要去做，并要有个结果。 冯小姐理了理头绪，她认为：第一步，应该详细询问蒋先生有关他故友的姓名、年龄等情况；第二步，应到所在地派出所查找；第三步，去承担旧城改造的部门，查找蒋先生故友的拆迁安置处。当然如果派出所找不到，只有与红十字会联系或者在报纸、电视、电台上做寻人启事。 寻找的步骤确定了，可自己没有时间，于是冯小姐把这件事交待给了自己的一位好朋友。 依照冯小姐拟定的步骤，冯小姐的朋友没费太多的周折就幸运地找到了蒋先生的故友。那天晚上，当冯小姐安排蒋先生与其几个故友见面时，蒋先生非常高兴。 当然，对于冯小姐来说，要在蒋先生在该市逗留期间帮他寻找到故友肯定有不小难度，工作量也较大，但做成了，做好了，对蒋先生来说则是圆了50年来未圆的梦，实现了一个50年的愿望；对自己来说，虽然辛苦，但却是一种灵魂的慰籍，人格的升华。 评析 作为导游员，还有什么能比得上去做这种“积德积善”的事情更快乐的呢?游客初到一地，总是把导游员当做自己最可信赖、最可依靠的人，他们总是把导游员当做最能理解、关心自己的人。他们有话会找你说，有事