培训资料--家佳超市顾客服务课件.pptVIP

服务事例：商品破烂、损坏 烂桃 烂香蕉 烂大蒜 商品这么破烂， 顾客怎么会满意？ 肉冻在一起 第三节 微笑服务与服务用语 微笑服务 什么是微笑服务？ 与顾客相遇时,在3米 (10步)左右是最适合问侯的一个距离,透过微笑、问好、点头等语言或肢体动作表达对顾客的礼貌与尊重。 员工目视到顾客进入门店或接近自己,在约3米距离时,主动与顾客微笑, 点头、问好,并表达出欢迎的动作。 例如（迎宾语）： 你好,欢迎光临;欢迎光临家佳超市！ 早上好（下午/晚上好）;这里有特价商品,欢迎选购! 你好，欢迎光临，请使用购物车！ 微笑+语言+肢体动作主动招呼顾客为顾客提供优质服务。 微笑服务怎么做？ 收银唱收唱付标准用语（七部曲） 1、您好！欢迎光临 2、请出示您的积分卡 3、请将您购买的商品放在收银台上 注：此项请依实际情况而定（当顾客未将商品放在收银台上或手推车里还有未结帐物品时） 4、总共×××元 5、收您××× 元（收取顾客现金时） 6、找零×××元，这是您的收银小票，请你收好！ 7、谢谢，欢迎再次光临！/谢谢，请慢走！ 营业中的基本礼貌用语 您好，欢迎光临！ 有什么我可以帮您吗？ 您好，您需要买点什么！ 请稍等！ 对不起，让你久等了！ 谢谢你，请慢走！ 欢迎再次光临！ 我们一起来练习以上服务用语！ 甜美的微笑能拉近彼此的距离 第四节 怎样处理顾客投诉 得罪一个客户天不会塌下来，但不利用这个机会建立客户服务系统，天迟早会塌下来。 培训目的：掌握客诉处理基本流程与技巧 内容 客诉的定义 客诉原因分析 正确看待顾客抱怨 客诉的真正含义 客诉处理两大前提 如何正确处理客诉 客诉处理流程图 客诉小锦囊 案例分享 客诉的定义 凡属顾客与我公司门店通过直接或间接方式取得联系，对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。 客诉原因分析 硬件 软件 顾客本身 客诉原因分析（硬件） 商品、环境、设备缺陷 商品 价格、品质、过期、标示不符、缺货 安全 发生意外事故伤人、购物环境差、财物遭窃 设备故障 收银机故障、刷卡问题、系统故障 服务缺陷 态度不佳 服务操作不当 服务项目不足 服务动作回馈太慢 客诉原因分析（软件） 顾客本身疏忽 看错价格卡，在结帐时与收银员扫描价不符 拿错商品，因品名相同但规格不同而导致价格有差异 不慎碰伤或摔伤 忘记将商品过磅或没有在专柜款台结帐 客诉原因分析（顾客自身疏忽） 怎样正确看待顾客抱怨呢？ 不良服务而付出的代价是什么呢？ 一个客人一年平均消费 一年损失的顾客人数 年收入总损失 口头传播导致年收入损失 修改流程所付出的成本 花在处理客诉的时间成本 估计总额 50元x50次=2500 约50人 50x2500= 125,000 (x10人)1,250,000 A B 125万+A+B 正确看待顾客抱怨 对我们的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失 的关键来源 客人抱怨是给你第二次机会 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 例：100个不满意的顾客中 5%向你抱怨 ??? 正确处理他们会再回来 95%不向你抱怨 他们决不回头 客诉的真正含义 情绪的爆发和渲泻 陈述其所需要的协助 得到对方的重视 得到尊重 客诉处理的两大前提 需赔偿的以一次性谈判或一次性解决为要点 视情节处理：善意的，应积极主动协调解决；恶意的，应利用法律手段 如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤 安抚顾客情绪 有效倾听 表达同理心 提供解决方案与客人达成共识并执行 追踪执行情况并总结 处理客诉的五大步骤 详解 1、安抚顾客情绪 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪 例：请不要生气，让我了解发生了什么问题 2、有效倾听 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的情绪 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题，记录重点 避免质问 处理客诉的五大步骤 详解 3、表达同理心 感同身受不逃避问题 表示道歉和谢意（反复表示歉意） 例：我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善 4、提供解决方案妥善的处理 一般客诉当天立即处理，重大客诉三天内回复，千万不要拖延怠慢，不然会让顾客更加反感 客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺 若需向顾客赔偿金额，应以一次性赔偿为谈判要点 遇到重大投诉事件