饭店督导管理第01章督导和管理过程研讨.pptVIP

1950年，戴明去日本向许多日本企业的高层管理者教授如何改进他们的生产效率，其管理方法的核心是采用统计方法分析生产过程的变异性。按照戴明的观点，一个管理得好的组织，应当用统计控制减少变异性，从而产生均匀的、可预见的产出质量。戴明发展出一套14点计划来实现组织的这种转变。 今天，戴明的最初计划已经扩展为TQM—— 一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学(见图1-11)。 特别重要的是，TQM中“顾客”一词的含义已经超出了传统的定义，它包括每一个与组织的产品或服务打交道的人，无论是内部的还是外部的。其目标是建立组织对持续改进的承诺。 1．强烈地关注顾客。顾客的含义不仅包括外部购买组织产品和服务的人，还包括内部顾客(诸如发送和回收应收账款的人员)，他们向组织中的其他人提供服务并与之发生相互作用。 2．坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还不够，质量总能得到改进。 3．改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且与组织如何交货、如何迅速地响应顾客的投诉、如何有礼貌地回答电话等都有关系。 4．精确地度量。TQM采用统计技术度量组织作业中的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，消除产生问题的原因。 5．向雇员授权。TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。 图1-11 全面质量管理的含义 (六)授权 事实上，因为许多工作的复杂性，使今天的工人通常比他们的管理者更清楚如何把工作做得更好。管理者们认识到，他们可以通过重新设计工作和让工人来决定那些与工作有关的事情，使质量、生产率和雇员的责任感得到改进。我们把这种过程称为向雇员授权(delegation)。 (七)工作人员两极化 在工业化国家中形成工作人员两极化(bi-modal work force)，即雇员们趋向于或是从事低技能服务工作，挣到接近最低工资水平的工资，或是从事高技能的工作，收入可以维持中产阶级甚至上层阶级的生活方式。 大多数组织的雇员政策是保持和激励那些工资较高的制造雇员和那些高工资的技术工人，但是，这些公司看来没有照顾到那些低技能的、低工资的工人。 饭 店 督 导 管 理 刘 纯 主 编 清华版·高等院校旅游与饭店管理专业规划教材 第一章 督导和管理过程 第一节 督导的概念 一、组织 一群人为了一个共同的目标而按照一定的结构组织在一起工作便形成了组织(organization)。一个组织可以是一所学校、一家公司、一个宗教团体、一个政府机构、一支武装力量、一支运动队或是一个类似的机构。这些机构的主要目标是生产某种产品或提供某种服务，其他的目标则可能是使组织成员满意，为组织成员提供就业和福利，为公众提供产品以及给投资者以回报(通常以利润的形式)。为达到这些目标，管理层必须进行三方面的基本工作：①运营(operation)，即在组织中生产产品或提供服务；②营销(marketing)，即销售或分配组织的产品或服务；③财务(financing)，即为生产和分配组织的产品或服务而提供及使用资金。这些工作几乎在所有的组织中都是必须进行的—— 无论它们是否以赢利为目的。 任何组织都具有三个共同的特征。 (1) 每一个组织都有一个明确的目的，这个目的一般是以一个或一组目标来表示的。 (2) 每一个组织都是由人组成的。 (3) 每一个组织都发育出一种系统性的结构，用以规范和限制成员的行为。 因此，组织是指一种由人组成的、具有明确目的和系统性结构的实体。 二、管理 (一)管理的定义 管理在所有类型的组织中都是必需的。 管理是人类各种活动中最重要的活动之一。 关于管理的定义，可谓众说纷纭，不同管理学家对管理下的定义也不尽相同。总的来说，他们对管理的理解随着社会经济条件的变化而变化，随着学派的不同而不同。 管理(management)可以定义为一个过程，即领导和组织成员通过有效的决策和可利用资源的整合实现组织目标的过程。 任何组织的基本资源有：人力资源(human resource)，指组织运转所需要的人员；物质资源(physical resource)，指组织运转所需要的各种物品。如建筑物、陈设品、设备、原材料和供应品；金融资源(financial resource)，指组织运转所需要的现金、资本和债权等。图1-1表明管理的最重要任务：通过整合资源和行为来形成有效的系统，以实现组织的目标。 图1-1 管理将组织的资源整合为一个有效的系统 在正确理解“管理”这一概念的过程中，必须重视与协调好过程与结果的关系。我们所追求的目标是过程的高效率导致效果的高成就。所谓管理过程的高效率即管理者必须有效利用稀缺的经营资源(资金、人员和设备等)，使资源