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营销话术训练 讲师：刘伟 业务员话术 ◆ 内容： 如：寒暄，赞美，倾听，提问 ◆方法： 心灵沟通五步法 ◆原则： 如：真诚，热情，感恩 心灵互动五步法 1 、人们需要你接受他---聆听，点头，注视 2、人们需要你认同他---呼唤名字 3、人们需要你同理他---感同身受 4、人们需要你感谢他---感谢帮助 5、人们需要你赏识他---给予赞美 寒暄话术FORM： F 家庭 O 职业 R 休闲 M 金钱 客户爱听的话题由高到低的顺序是： 1、 提起对方的嗜好 2、提起对方的工作 3、提起对方的孩子等家庭之事 4、提起时事 5、提起文艺体育 6、提起对方家乡及所读学校 7、提起健康 8、提起理财及八卦新闻 9、提起最近天气 不冷场的五要素 1 、避免冷门话题 2、围绕事业追求 3、围绕兴趣爱好，引起共鸣 4、围绕环境氛围 5、围绕社会环境找话题 要避开的五个话题 1 、家庭矛盾 2、工资奖金 3 、炫耀财富 4、职业野心 5、人生理想 1 、焦点在人 2、不可夸张 3、肢体赞美 4、勇于示弱 赞美的方法 1、 赞美一定要发自内心，否则很容易被人认为是虚伪 2、从细微处发现别人的优点，找到对方身上让自己喜欢的地方，然后赞美 3、赞美不要人云亦云，要赞美别人不经常赞美的优点 4、间接和第三者赞美 5、及时 6、公共赞美 1 你真不简单 2 我很欣赏你 3 我很佩服你 4 你很特别 经典四句赞美词 1、 间接式赞美： 李总，打扰您了，，刚才经过您们项目，看到工程现状，真正明白了您这几年发展这么快的原因了。 2、侧面烘托式: 以前我总认为大公司的高层领导都高高在上，是不会见我们这些业务员的，我错了，还是有您这样平易近人的领导的 赞美方式 3 、对比式赞美： 您真帅，还有点眼熟，哦，对了，您长得特别像影星，，， 4、请教式赞美： 李总，我们公司最近刚研发的新型模板，您是模板专家，您帮我看看，给一些指导意见 5、自嘲式赞美： 您这办公室整理布置得好温馨，不像我的，烂糟糟的 倾听的方法 1、聆听是一种礼貌 2、建立信赖感 3、用心听 4、态度诚恳 5、记笔记 6、重新确认 7、停顿3-5秒 8、不打断，不插嘴 9、聆听中不明白的地方可以追问 10、点头微笑 11、聆听中可以看对方的鼻尖或额头，切忌直勾勾看着对方的眼睛 12、听话时不要发出声音，如是，嗯等 13、不准频发信息或者打电话 互动聆听三技巧 1 、用最少的话表达你的观点。一方面让对方听起来不费劲，另一方面是因为说话和聆听是无法同时进行的，既然你现在是听众的角色，那就少说。 2、从对方的角度理解问题。这样你才能最准确地理解对方的意思，把握人家说话的重点 3、努力压住你想争论的小火苗。你是来和人家搭讪的，不是来开辩论会，学术讨论会或者吵架的 聆听的四个层面 1 、听懂对方说的话 2、听懂对方想说没有说出来的话 3、听懂对方想说没有说出来，要你说出来的话 4、听懂对方为什么说这句话有时比说什么更重要 泄露客户想法的11小动作 1 、客户轻柔自己鼻子。这代表着他还不是很信任你，他认为你在用花言巧语去诱惑他！ 2、客户轻拍手或捏着自己的手指。这代表着对方已经没有多大的耐性了，可能因为你说的太多，这个时候就应该进入结束的阶段了。 3、客户紧握着拳头。这是一种权威性的动作，表示客户自认为他的思维比你的还灵敏，此时不能进入结束阶段。 4、客户抚摸着自己的后脑。表示他并不同意你的说法 5、客户轻拍自己的头或抚弄自己头发。这是同意的信号，你可以逐渐进入结束阶段了，但不要太快。 6、客户睁大自己眼睛。这也是同意的信号，证明结束时机已到了 7、客户紧缩自己的眼睛。这也是反对信号，此时千万别强行结束。 泄露客户想法的11小动作 8、客户咬着自己指甲。代表着对方的不安和犹豫，此时你要更加坚持，但同时要注意制造友善的气氛。 9、客户拉紧耳朵或者用手摸耳朵。代表着他无法做决定，你可以尝试帮助他做决定。 10、客户自己点烟时。这是绝对同意的信号，此时是结束的大好时机 11、当客户将手放在口袋里。这是一个防御时的姿势，表示他对你感到不安，你可以用轻松的举动来消除对方这种心理。 泄露客户想法的11小动作 提问的技巧 提问要注意顺序，先弄清楚客户需求，引起客户的兴趣，再以满足客户需求的立场向客户提问，逐步向客户传达产品信息。 流程： 1 接近客户，赢得好感，让客户不自觉与你继续交流 2以朋友间唠家常的方式询问，了解客户的现状与期望 3总结现状与期望之间的差距，向客户说明，得到其认可 4让客户意识到潜在需求的存在，说明购买的必要性 5渲染气氛，强化客