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一季度服务工作情况分析
客户服务中心 2016年业务外包项目采购需求 2016年5月 客户服务中心 一、部门情况 二、业务外包需求 目 录 一、部门情况 部门职责: 客户服务中心现主要业务包括客服热线及投诉处理。 一、负责客服热线7*24小时呼入客户的在线业务咨询、业务受理； 二、承担对省公司及话务大区客户服务中心的远端业务支撑； 三、负责装移修机及2G/3G迁转4G等公司业务的全业务回访； 四、负责本地网投诉处理及各渠道转派的投申诉处理及数据分析； 一、部门情况 截止2016年4月末，客服中心共有人员73人，其中热线25人，全业务回访4人，投诉处理38人，辅助岗6人。 承担客服热线接通率、即时承诺率、首次解决率、升级投诉率、一线授权执行率、投诉处理满意率、投诉处理合格率、处理及时率等各项服务指标；同时承担重大申诉、不明扣费等KPI指标。 二、业务外包需求 由于中心人员流失严重，我中心现有的人员无法完成相应的投诉和话务工作，为保证生产持续稳定开展、各项指标顺利完成，特向公司申请进行热线和投诉业务外包。 二、业务外包需求 根据公司现有投诉和热线岗位设定、工作难度及工作量情况核定测算出2016年热线单价为1.62 , 投诉单价为2.96。 2016年客服热线根据每月账期忙时最高人工呼叫量和新服务标准（90%/20秒），预测话务量290700次； 根据2015年业务量及2016年1、2、3月份的话务数据、考虑固网光改、LTE批开等批量业务会出现阶段性投诉量上升，新增业务的增长会延长人工处理通话时长，帐期呼入呼出投诉量波动很大，所以2016的呼入量和呼入时长会增长 ，预测投诉业务量760720件；2016年全年成本需求客服热线48.8万元,投诉处理232.8万元,共需成本281.6万元。 热线处理 投诉热线 预计总额 年预计业务量 单价 预计结算额 年预计业务量 单价 预计结算额 290700 1.62 2327790 760720 2.96 488376 2816167.00 二、业务外包需求 外包公司需保证各项服务指标完成及业务处理质量；接通率85%,即时承诺率、VIP达到90%以上,工单合格率和处理即时率达到95%以上； 外包公司的服务水平及服务流程要遵循相关业务要求； 谢 谢！ * * * * * * *
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