VIP接待操作规程.docVIP

名 称 V I P接待操作规程 编 号 IT/EO/SOP001 发 布 部 门 行政办 编 制 何 翔 生 效 日 期 年 月 日 审 核 徐利霞 页 码 共 页 批 准 1.目的 富阳国际贸易中心大酒店（以下简称国贸中心）各部门在VIP接待过程中各司其职，互相配合，使国贸中心的VIP接待工作更趋完整。 2.范围 适用于VIP 的接待过程 3.程度要求 3.1 VIP的等级 3.1.1 VIPⅠ级 1)定义：指享受VIPⅠ级待遇的客人,主要划分为如下几类： ——政府部门副省级、副部级以上官员 ——各国驻华大使 ——预订入住总统套房的客人 ——国际知名人士 ——总经理指定的客人 2)审批权限：总经理 3)主持接待：总经理、副总经理、前厅经理、行政办主任、营销总监、大堂副理 4)客房内赠送物品的布置标准： a、豪华水果篮1只（58.00元标准） b、鲜花篮1只（80-90元标准） c、精美点心及巧克力1盘 d、迎宾酒1瓶 e、报纸1份（海外宾客提供海外报纸） f、欢迎函和总经理名片 3.1.2 VIPⅡ级 1) 定义：指享受VIPⅡ级待遇的客人，主要划分为如下几类： ——政府部门厅级、副市级以上官员 ——合约单位的高层领导 ——董事会成员 ——国内知名人士 ——其它审批权限人员的指定客人 2)审批权限：总经理、副总经理、前厅经理、营销总监 3)主持接待：必要时总经理参加，副总经理、前厅经理、行政办主任、营销总监、大堂副理 4)客房内赠送物品的布置标准： a、水果篮1只（48.00元） b、盆插鲜花1盆(50.00元) c、点心或巧克力1盘 d、报纸一份(海外宾客提供海外报纸) e、欢迎函和总经理名片 3.1.3 VIPⅢ级 1)定义：指享受VIPⅢ级待遇的客人，主要划分为如下几类： ——预订豪华套房的客人 ——各旅行社、饭店、航空公司的关键业务经理 ——其他各部门经理申请的客人 2)审批权限：总经理、副总经理、前厅经理、营销总监、大堂副理 3)主持接待：相关的部门经理/主管、大堂副理 4)客房内赠送物品的布置标准： a、水果盘1只（28.00元） b、盆插鲜花或盆景1盆(30.00元) c、报纸1份(海外宾客提供海外报纸) 4.2 营销部、前厅部接待流程 4.2.1 VIP 客人抵达前的准备工作 1) 营销订房部 a、负责核查所有第二天将入住的VIP 客人到达的具体班次和到店时间。 b、如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间的班次。 c、核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。 2) 前厅总台 a、首先预分将到的VIP 客房,并请大堂副理批准。后报送管家部、餐厅部及其它相关部门。 b、如果客房紧张，分房顺序为：首先分给VIPⅠ级客人，VIPⅡ级、Ⅲ级依次类推。 c、早班总台工必须准备好入“入住登记表”和“入住欢迎卡”，制作房间磁卡钥匙。 d、由总台主管负责核对“入住登记表”、“欢迎卡”、磁卡钥匙。确保所有的内容正确无误。 3) 大堂副理 a、根据预订要求确认VIP客房的布置规格，填写“客房免费款待单”。 b、审阅当天VIP 客人预订单，确定所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误。 c、所有VIP 房必须在客人抵达至1小时前，按照VIP房检查单，仔细、负责地检查一遍。 d、查房主要检查如下几方面： ——卫生状况 ——小酒吧有否按规定的数量放置 ——电视机的节目频道有否与电视指南不符 ——VIP布置规格有否落实 ——房内的物品、摆设是否齐全，位置是否正确 ——电话号码是否正确及线路是否畅通 ——所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常，并核对房间内时钟是否正确e、任何临时的更改，都必须及时通知相应部门。 4) 前厅经理 a、在每天的部门经理早会上，通报当天VIP客人抵达情况，如姓名、VIP等级、 住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等。 b、必要时，亲自检查VIP房间。 c、与行政管家/营销总监密切联系，落实、确认VIP房间的安排。 4.2.2 VIP客人抵达时的迎接 1) 大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员 前来大厅等候，并告知主持接待人员具体抵达时间。 2) 若VIP客人由国贸中心派专车迎接，机场代表在接到客人后应立即通知大堂副理 客人抵店的时间。 3) 大堂副理要保证门口车道畅通无阻，大厅行李生根据接待规格要求都已经准备 好、待命。 4) 所有主持接待人员在客人到达前5分钟都必须到达大厅准备欢迎。 5) 根据酒店需要，由总经理决定是否提前5分钟准备专用电梯，由礼宾部主管