第八客户关系管理项目的执行.pptVIP

导致CRM实施失败的因素 一、缺乏管理 二、数据不准确 三、在实施CRM过程中出现问题 * 1.战略规划不清晰 2.工具选择不恰当 3.客户参与度低 4.既定目标不明确 5.没有更多的发动客户参与 6.尽量一次完善“全面的CRM” * 第八章 第二节 CRM项目 执行 * 引言 CRM的实施应该从两个层面进行考虑：其一，从管理层面来看，企业需要运用CRM中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革。 其二，从技术层面来看，企业部署CRM应用系统，实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成，互为作用。管理的变革是CRM系统发挥作用的基础，而CRM系统则是支撑管理模式和管理方法变革的利器。 * 实施CRM项目的战略思想 CRM项目不只是一套系统、一套软件，而是涉及企业的经营战略、业务流程、绩效考核、人员组织等方面的变革工程，因此需要讲究战略 。 * 一．重视业务流程的优化与重构 1.实施CRM的企业要专注于流程的研究、优化和重构，要树立长期战略，分步实施。 2.对流程进行审视 ,可以对CRM的效果做出真实的评价。 3.不应把注意力只放在技术上，这往往是错误的开始。因为技术始终只是促进因素，本身不可能提供解决方案。 4.在项目规划时，设计比较长远的规划 。 * 二. 遵循专业化、社会化和开放式的运作思路 1.企业与已有成熟产品和成功案例的专业电子商务解决方案提供商深入合作，或者是聘请专业的企业解决方案咨询公司进行咨询和研究 . 2.企业可能尝试采用客户关系管理“外包”的方式，建立开放的客户服务平台，把客户关系管理交给社会力量，由专业的组织机构而不是品牌本身对客户关系管理进行专业化的运作 . 3.完整的CRM解决方案的成功执行要求具有相当宽度和深度的技术和智力资源。 * 三．实施CRM要加强对渠道和应用子系统的集成 1.对客户互动渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。 2.注重对工作流进行集成。 3. CRM要与财务、制造、库存、物流和人力资源等系统连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环 . 4. CRM系统自身各个部分的集成和整合对CRM的成功也很重要,因为CRM的效率和有效性的获得有一个过程 。 *  CRM系统实施的目标与原则 一、系统实施的目标 实施的成果即是在企业内部完成传播和推进“以客户为中心”的管理思想，并将这一思想落实在企业具体的工作环节中，实现企业客户关系管理能力及全面竞争能力提升。 * 1.提高销售额 2.增加利润率 3.提高客户的满意度 4.降低市场销售成本 二、系统实施的原则 1、实施的推动力是企业内部的革新需求 实施CRM，会带来企业内外的改变。企业的改变与高层参与的程度 相关. * 2、实施CRM目标必须明确 在实施CRM之前，项目决策人需要根据企业本身的管理现状，将最需要解决的问题和最期望获得的改变排出优先顺序，以此来确定实施目标。确立实施目标之后，企业应对现状进行调查，确立出量化指标. * 3、实施CRM不仅是安装软件 CRM实施目标之后，在软件实施小组的配合下，企业将开始流程优化和技术更新。流程优化能否成功，将直接关系到实施的成败。 *  CRM项目实施的几种方法介绍 概述：CRM是一个信息系统，但又不同于一般信息系统的系统。它是软件项目，但却要采用不同的实施方法，这是因为软件项目也有不同的类型。并且实际上，每个企业的情况不同，实施CRM系统采用的方法也会有所差异。因此，我们介绍一下常用的三阶段、五阶段、六阶段、的开发方法。供企业实施CRM软件项目时，结合实际情况进行选择。 * 一． 三阶段实施方法 * 1．业务规划 业务规划阶段都应当包括以一个战略文件或业务规划的形式所确定的高层次CRM企业目标的文档材料，这种文件将会影响CRM是否能在开发初期获取企业高层的一致同意。 * 2．结构和设计 规划CRM的结构和设计是一个满足CRM项目需求的过程，这一步确认了CRM产品将支持的企业流程，最终提供一个有关CRM在组织和不同技术上发挥作用的崭新思路。 * 3．技术选择 理解了CRM对现有系统和新功能需求的影响，就应当在良好的状态下，根据现有的IT环境来对各种备选CRM进行优先级排序。 * 4．开发 开发包括根据特定的产品特征构建和定制CRM产品。但是CRM开发远不只是程序员来负责中心任务，编写代码；它也包括运用所选择的CRM产品来集成业务流程。 业务集成，意指将选择好的CRM技术集成到业务流程中。 * 5．交付 它是将所需求CRM软件系统交付给企业最终用户的过程。 CRM交付首先必须做的事是对