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S.I.Z 苏州井上中鼎 办公机器制品有限公司 质量管理基本知识 ZHILIANG GUANLI JIBEN ZHISHI 培训教材 PEIXUN JIAOCAI 编制:品质管理部 质量管理基本知识讲义 质量概念的发展 符合性质量的概念：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合”标准就是合格的产品，“符合”的程度反映了产品质量的一致性。 适用性质量的概念：以“适合”顾客要求的程度作为衡量的依据，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。 广义质量的概念：质量是一组固有特性满足要求的程度。质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有广义性、时效性、相对性。质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。分为关键质量特性、重要质量特性和次要质量特性。 质量管理的发展 质量检验管理阶段： 1)、18世纪前操作员的品质管理：产品制造和品质管制均由操作者负责； 2）、19~20世纪班组长的品质管理：操作员只负责制造，品质管制由班组长负责； 3）、20世纪初检验员的品质管理：制造单位只负责生产，检验员负责品管，品质管制只以事后检验方式进行；在此期间，美国管理学家泰勒首创计划、标准化和统一管理三项原则管理生产，提出计划与执行分工，建立终端专职检验； 统计质量管理阶段： 20世纪40~60年代，把质量管理的重点由生产线的“终端”移至生产过程的“工序”，把全数检验改为随机抽样检验，把抽样数据的统计分析制作“控制图”，在用控制图对工序进行加工质量控制，从而杜绝过程中大量不合格的产生。 全面质量管理阶段（TQM） 1961年美国通用电器公司（GE）质量经理菲根堡姆出版了《全面质量管理》一书，指出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为整个的有效体系”。 全面质量管理的特征：“四全”、“一科学” 四全：全过程、全企业、全指标、全员的质量管理 一科学：以数理统计方法为中心的一套科学管理方法 标准质量管理阶段 1979年，国际标准化组织（ISO）成立了第176技术委员会（TC176），负责制定质量管理和质量保证标准。发布了ISO9000族标准，对推动组织的质量管理工作和促进国际贸易的发展发挥了积极的作用。 国际标准：是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。 质量管理概念及述语 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。SIZ质量方针为：100%满足和超越顾客期望；产品品质的过程控制；用数据来判断 质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现。SIZ质量目标：不良损失额：150万RMB/年.,不良流出率：各客户5PPM以下,购入品受入不良率50PPM 质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量控制：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。 质量保证：是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提。 质量改进：是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望 体系：相互关联或相互作用的一组要素 顾客：接受产品的组织或个人 供方：提供产品的组织或个人 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 产品：过程的结果 合格：满足要求 不合格：未满足要求 缺陷：未满足预期或规定用途有关的要求 预防措施：为消除潜在不合格或其它潜在不期望情况的原因所采取的措施 纠正措施：为消除已发现的不合格或其它不期望情况的原因所采取的措施 返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施 检验：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价 验证：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认可 有效性：完成策划的活动并达到策划的结果的程度 效率：得到的结果与所使用的资源之间的关系 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。包括下列活动：a）分析和评价现状，以识别改进区域；b）确定改进目