培训学校投诉管理制度.docVIP

投诉管理制度 为了广泛听取客户对我校工作的意见，使学校能尽快改正工作中的不足，更好的为客户服务，学校特建立客户服务中心，以便于接受社会各界对我校的监督，并配合学校监察部妥善处理投诉事件，树立学校的服务形象和诚信形象。现将有关投诉管理制度规定如下： 1.处理原则：处理快速、调查缜密、处理公正、责任明确 2.投诉电话： 受理电话： 主管副校长： 校长： 3.受理投诉范围： 与教学有关的问题，包括教师、教务以及学生考试问题。 行政事务：咨询、行政人员等的服务态度，教室以及楼层环境卫生，设备管理。 改进意见以及广大客户的宝贵意见。 4.受理部门：监察部 5.处理部门：监察部责成投诉的责任部门及关联部门 6最终监审部门：校长 7.处理执行部门：财务部、行政部 8.投诉处理程序： 次序 部门 期限 处理方法 结果 上报部门 必要工作 受 理 监察部 接受投诉三日内 与有关部门联系，分析原因、分清责任。按有关部门的管理制度进行处理，并在三日内将处理结果反馈给投诉者。 主管 副校长 在投诉记录上详细登记，并将有关投诉材料归档（机要室）。 与有关部门联系，分析原因、分清责任。按有关部门的管理制度进行处理，并在三日内将处理结果反馈给投诉者。 主管 副校长 在投诉记录上详细登记，并将有关投诉材料归档（机要室）。 再 受 理 主管 副校长 两日内 对于没有妥善解决的投诉，要严格查清贻误责任人，并在两日内给投诉人以答复，必要时申请召开学校管理委员会商讨解决方案。 校长 详细记录投诉处理结果，归入档案（机要室）。 高 层 受 理 校长会 两日内 对于情况比较严重，对学校将产生严重后果的事件，将由校长召开学校管理委员会研究处理。 行政部做好处理记录，并将结果存入档案（机要室）。 9.投诉必须按照上表所列的有关程序逐级办理，不可越级投诉；如越级，可由承接人返回至原受理级处理。 10.特别补充规定： 对于情况特别严重、对学校的声誉以及学校发展可能产生重大不利 影响的恶性事件，承接部门/人在必须在接到投诉一个工作日内，及时向上级主管领导汇报，确定调查、处理方案； 对于情况特别严重、对学校的声誉以及学校发展可能产生重大不利影响的恶性事件，承接部门/人在必须在接到投诉一个工作日内，及时向上级主管领导汇报，确定调查、处理方案； 监察部需派专人对事件进行调查，主要途径： 与教学有关的投诉： A询问老师，B 询问投诉学员，C询问该班学员，D现场听课，E查看老师以前教学档案。 行政事务投诉： A询问责任人和责任部门，B现场查看 对于知情不报、隐瞒不报、阻碍调查的相关人员，一经查实将处以200元以上罚款直至解聘。