05与顾客有关的过程管理程序.docVIP

AAAAA卫浴有限公司 与顾客有关过程的管理程序 文件编号 版 本 号 执行日期 页 码 1 / 4 子程序 序号 版本号 更改内容 实施日期 备注 文件的受控状态 受控 □ 非受控 □ 部 门 销售部 AAAAA卫浴有限公司 与顾客有关过程的管理程序 文件编号 版 本 号 执行日期 页 码 2 / 4 1.目的 对与顾客有关的过程实施系统管理，赢得顾客的满意。确保产品质量要求与顾客的需求和期望相一致，确保有能力满足顾客的各项要求。 2.适用范围 本程序适用于明确顾客要求、合同与顾客交流等活动的管理。 3.职责 3.1销售部负责本程序的归口管理，组织相关部门参与产品要求的评审，确保本部门相关任务能按照合同要求完成。 3.2销售部负责顾客要求的识别。 3.3总经理负责对各种合同的审批。 4.工作程序 4.1顾客要求的识别 4.1.1对产品的要求识别的完整性 在市场调研和合同评审活动中，销售部对产品应充分识别顾客的明确要求和隐含要求。 应明确以下要求：产品功能、价格、使用的适应性等。 产品应满足的适应性（无论顾客是否提出），特定用途所必须的产品要求。 顾客的特殊要求。 销售部应明确顾客的以下要求 与产品有关的义务，包括法律、法规和行政规章要求。 在服务、交货、维修和维护保障方面的要求。 4.2产品要求的评审： 4.2.1总则： 在接受顾客要求做出承诺之前，应对顾客的要求及要求的更改进行评审，以确保： 顾客对产品的要求已明确规定。 对于信誉良好、与公司有长期合作关系的客户，其口头要求要有书面记录；对新客户的口头订单，要进行书面确认，确认顾客的要求。 公司有满足顾客要求的能力。 4.2.2合同和订单的管理 合同/订单评审 销售人员根据客户下单要求，做销售评审单，生产计划、采 AAAAA卫浴有限公司 与顾客有关过程的管理程序 文件编号 版 本 号 执行日期 页 码 3 / 4 购、财务、生产部对其进行评审。 合同评审的程序：评审通过后，销售业务员根据客户采购合同的要求将需要评审的内容以书面的形式交生产计划，生产计划对采购合同进行核对并做出原辅材料的配料和订购计划，然后交采购部、生产部、设计部分别评审原辅材料能否在计划内到位、生产能否按期交货和能否生产以及是否能到达客户的质量要求，最后总经理签字决定能否生产。销售部将经过评审完毕的采购合同交专职制单员，做成任务单，经销售员和部门主管确认后交审核员做最后的核查并下达生产任务单给生产计划部门。 订单的更改 因客户原因，当产品要求有变化时，销售部以《任务单更改通知单》的书面形式，在销售部门负责人签字后，下发各个部门，确保相关文件已修改，有关人员了解所修改的内容。然后，做出可否接受顾客更改要求的决定。原则上，如无难克服的障碍，应考虑接受顾客的要求。 我方执行合同发生意外困难时，如：在供应配套件供货不正常突发事故等，应由销售部直接向顾客说明，在征得顾客书面同意的情况下，可考虑变更合同。 当客户的需求发生变更得到确认后，相关销售人员应立即将变更内容以书面发给生产计划部门，生产计划部门再将信息迅速传递给生产车间。 c. 销售部根据评审确认后的合同交专职的制单员制作《生产任务单》，经本部门主管或领导审核后转交给生产计划部。 d. 跟踪管理 销售部应跟踪合同全过程，包括定单的装货发运情况，了解合同执行和预期交货情况，及时反馈信息，以确保履约并统计合同成功率。 4.3与顾客的沟通 为满足顾客的要求、规范与顾客的交流活动，应收集下列有关信息： 产品的信息。 顾客查询、合同或订单的处理（包括修改）。 顾客反馈，包括顾客抱怨。 与顾客的交流由销售部统一归口管理。并将客户的一些需求及时反馈给生产部门和设计部门。 4.4 顾客发生投诉时按“AAAAA卫浴有限公司质量投诉处理程序”执行。 4.4销售部业务员应将客户定单进行汇总归类存档。 AAAAA卫浴有限公司 与顾客有关过程的管理程序 文件编号 版 本 号 执行日期 页 码 4 / 4 4.5相关质量记录的保存 由销售部按照《质量记录控制程序》要求保存质量记录，保存期三年。 5 相关/支持性文件 《质量记录控制程序》 《生产控制程序》 6. 记录 《销售评审单》 《任务单更改通知单》 《产品质量用户投诉处理单》 7.附件：“顾客投诉处理程序”