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培训课题： 处理客人投诉的基本程序及方法 培训时间： 待定 培训类别： 培训属性：■必修课程 □选修课程 □自修课程 培训分类：■公共课程 □管理课程 □督导课程 □专业技能 □语言课程 □兴趣课程 对 象：■所有员工 □管理人员 □督导人员 □基层员工 指定员工 培训目的： 目 标：当完成本课程，学员能 熟记处理投诉的程序及注意事项 范 围：本节课的范围是： 理论与案例分析相结合 需 要：学员为什么需要接受培训？ 因服务员是最先接触到客人的不满 与投诉，故各位员工必须了解最基本的处理客人投诉的方法 准备工作： 培训导师： 餐厅主任 培训地点： 待定 教室布局：■课堂式 □工作现场 □空场地 □其它 培训器材：■白板 □投影仪 □幻灯机 □电视机 □录像机 □电脑 □其它 培训用具：1、 2、 3、 4、 其它准备： 考试形式：□笔试 时间： ■口试 时间： 待定 □阶段测试 备注： 正确认识及对待宾客的投诉： 对客人表示关注重视 ； 及时发现问题； 认清客人投诉的原因：主要有两个方面 主观原因：效率差、态度不好、语言修养、出品质量差 客观原因：酒店硬件、工程问题、制度、协调等 处理投诉的原则： 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对宾客的投诉持欢迎态度 处理宾客投诉要注意兼顾客人及酒店双方利益。 处理投诉的程序 程序 方法 注意事项 道歉 了解投诉内容，稳住客人情绪 耐心倾听，让客人把话说完，表示同情理解 做出处理 针对客人合理要求做出相应处理，力求给客人满意答复。 顾及客人与酒店双方利益，快速答复。 问询 询问客人是否有更好的（合理）意见 注意处理投诉的原则，耐心倾听“忍”为上策。 落实并跟进 针对客人意见及实际情况进行适当的处理，并做好跟进工作。 处理结果明确，切忌含糊不清。 反馈 以口头或书面形式向上级汇报典型事例要备案记录。 及时汇报，说明时间、地点、人物、投诉原因及处理结果。 组织分析 班前例会、集体培训 生动、具体、以示警戒 餐饮部 迎新培训 处理客人投诉的基本程序及方法 页码：2 培训教案