客户投诉管理规范08.docVIP

乐清市嘉倪电子有限公司 JN/POIPZ-08-2012 客户投诉管理规范 页码/共 3页 JN 乐清市嘉倪电子有限公司 文件编号 JN/POIPZ-08-2012 客户投诉管理规范 版本号 A/0 页次 1/3 1、目的 为了严格执行ISO9001-2008质量体系管理要求、确保客户反馈信息得到及时处理，提高产品质量，特制订本规范。 2、范围 公司所有客户信息反馈的处理对策，质量异常的分析与改进管理。 3、职责 由管理者代表或品质部经理提议关键岗位人员进行8D对策组成立，由管代任组长，并组织组员进行客户投诉处理分析及改善对策。 4、工作内容 4.1客户信息收集: 4.1.1客户信息反馈对应窗口定义为品质部对接，若其他方式如：电话信息，传真信息，网络传达信息，信息接收部门应第一时间将信息转发至品质部，并抄送管理者代表。 4.2 8D组员选定 4.2.1管理者代表应于每年1月选定8D组成员，成员组成为：各部门经理，制程负责人，工程设计或模具开发人员，以及与客户相关的成员。 4.2.2发生客户投诉信息后，由管理者代表组织进行验证及初步分析后，再召集相关人员进行检讨会议，以降低会议占用时间。 4.3 客户信息确认及分析对策措施 4.3.1接收客户反馈信息后，由管理者代表组织组员对客户反馈信息进行信息确认，组织对发货批次参照“追溯管理流程”对库存（原材料、零部件及成品）进行暂时封存，若制程处于生产状况，应立即由工程部及品质部对制程进行评估分析，若属于零部件及制程工艺造成不良应立即停线隔离处理。 4.3.2现场不良分析后，应对相应结果报备管理者代表，由管理者代表组织进行最终分析及改善对策措施会议。 4.3.3检讨会议中，由品质部负责人宣读客户反馈信息，并提出分析结果，由各成员验证分析结论，并共同商议失效对策及流出对策，对策过程中应明确临时、永久对策，包括在制品、库存品的处理对策（包括客户库存处理）。 4.3.4分析结论若属于制程控制不良则针对制程工艺进行改善措施，若属于设计缺陷则由工程部提出设计变更申请，由管理者代表审核，总经理批准后方可进行设计变更。 4.3.5改善结论完成后，由品质部组织进行8D报告编制，8D报告内容应明确改善项目及改善周期，若涉及到变更的应将涉及变更内容列入报告中（包括改进的文件编号及批次管理），由管理者代表进行批准后方可发至客户进行回复。 4.3.6品质部将8D报告发至客户后，应及时与客户沟通并收集客户意见，获得客户认可改善对策后，组织内部进行改善措施的实施。若客户未认可改善对策，品质部应将信息报备至管理者代表重新组织8D成员进行分析改善，直至客户认可。 4.3.7若对策过程中涉及到涉及变更，应由工程部按照“设计开发管理规范”中的设计变更条款进行变更申请及变更通知单的发放，在设计变更改善完成后需要由工程部建立4M变更单至客户工程部进行4M变更确认，得到客户4M变更认可后，方可批量交货。 4.4改前品处理控制 JN 乐清市嘉倪电子有限公司 文件编号 JN/POIPZ-08-2012 客户投诉管理规范 版本号 A/0 页次 2/3 4.4.1改期原材料、零部件库存、制程半成品/成品及库存成品，应由品质部组织进行隔离标示，并填写不合格评审处理单至工程部、生产部、供销部进行会签评审，若评审结果为报废处理，应由品质部监督将报废品从现场清除进行报废，评审结论为返工或返修的，应填写返修返工单进行跟踪记录，品质部应对返修返工品进行加严检验并做好标示及可靠性试验。 4.5改善品过程控制及验证 4.5.1改善后零部件及成品，应进行标记“改善品”防止内部改前改后物料发生混淆，以标签及随工单直接填写文字或加盖改后印章。 4.5.2 8D对策的改善品应进行加强验证，验证其改善品是否符合改善要求，若未达到对策措施要求应进行重新对策，按4.3-4.4条款执行。 4.6改善品交付控制 4.6.1改善品交付客户时，产品标签与送货单上应明确标示为“改善品”，并记录发货日期及发货数量，以利于后期产品追溯。 4.6.2品质部应对改善后的产品交付进行及时跟踪，确认客户使用状况，及时将客户信息收集，客户认可且客户反馈信息未再发，改善方案方可关闭，若客户验证过程中不良现象仍存在不良，则参照本规定内4.2-4.6条款进行重新组织进行分析改善措施。 4.7记录表单 4.7.1 8D报告单 4.7.2不合格品评审处理单 4.7.2 返修返工记录单 下页为客户投诉管理流程图！ JN 乐清市嘉倪电子有限公司 文件编号 JN/POIPZ-08-2012 客户投诉管理流程图 版本号 A/0 页 次 3/3 流程图 负责单位 使用记录/文件 管理重点 供销部 品质部 顾客投诉处理记录表 如实记录并传递至品