民航服务心理6探索.ppt

课堂练习: 某学生及其所尊敬的老师 汽车 试画出P-0-X模型 并分析不平衡状态 2、认知失调理论 费斯汀格， 1957 个体的认知因素出现了彼此矛盾冲突，会产生认知失调、心理紧张，个体会力图解除这种紧张，以重新恢复平衡。 认知因素的要求： （1）个体必须意识到； （2）两种认知只有在两者既相关，又不一致的情况下，才能导致失调。 案例：当预言落空时 玛丽安·基切夫人是一位家庭主妇，在一年多的时间里，声称接受到来自超级生物的信息，她对媒介说，1954年12月21日，一场洪水将要到来，并将整个北半球淹没。太空飞船将于某时在某地降落，以解救信仰者，并把他们带到安全地带。 12月21日最终过去了，没有发生任何洪水，飞船也没有在特定的时间到。 她又声称收到了来自外星人的旨意：由于信徒的善良和创造的光亮，上帝已决定收回这场灾难，让世界重归安宁。 当预言落空之后，其中一些信徒, 根本无法承受自己信仰所托的预言的失败，为了调整心理的失调——宣布退出。 而另一些信徒，辞掉了工作、变卖家产——更加坚定不移地信仰由基切夫人传达出来的真理，以此消除信仰与令人失望的现实之间的冲突。 认知失调的原因 逻辑矛盾； 文化价值矛盾； 观念矛盾； 新旧经验矛盾 1. 改变或否定认知因素的一方； 2. 引入或增加新的认知因素； 3. 改变行为 消除认知失调的方法： 例： “我抽烟很厉害”的认知和“抽烟可能导致肺癌”的认知之间的失调会使心理上发生不愉快，有时有压迫感。 因此人们会设法去减轻或解除这种不协调状态，认知因素之间失调强度越大，则人们想要减轻或解除失调的动机也越强烈 第一，改变行为---戒烟。 第二，改变或否定认知； 对于“抽烟 ”、 “致肺癌”的认知因素加以否定，不认为两者有内在联系，认为“不抽烟的人也会生肺癌”。 第三，添加新的协调的认知因素。 例如，改抽过滤嘴香烟或者获得关于香烟的新信息： 听说最近的香烟很少含有尼古丁； 听说肺癌只要早期及治疗，无生命危险。 或者把癌症不当回事，认为反正自己年岁已高， 即使患癌症也无所谓等等 三、偏见 1、偏见的定义 偏见是对某一个人或团体所持有的一种不公平、不合理的消极否定的态度。 有一位先生初到美国不久，某个早上到公园散步，看到一些白人坐在草坪上聊天、晒太阳，他心想：“美国人生活真是悠闲，有钱又懂得享受生活” 走了不久，又看到有几个黑人也悠闲地坐在草坪的另一边，这位先生不禁想：“唉！黑人失业的问题还真是严重，这些人大概都在领社会救济金过生活。” 2、偏见的特征 第一，偏见是以有限的或不正确的信息来源为基础的；（道听途说，人云亦云） 第二，偏见的认识成分是社会刻板印象。 第三，偏见有过度类化的倾向 只见树木，不见森林；以点带面；爱屋及乌；以偏概全。（晕轮效应） 第四，偏见有先入为主的判断 固执己见，执着执拗 3、偏见产生的原因 第一，客观原因： 文化因素---社会化，导致习性、习俗偏见，性别偏见； 社会心理因素—群体间利害冲突，导致群体的隔阂与偏见。 第二，主观原因---个体人格和心理因素： 如：绝对化的公平观念、权威性人格、某些特定的心理作用和心理感受（投射心理）。 如何消除偏见？ 消除刻板印象； 增加平等的、个人间的接触； 共同命运与合作奖励； 制定社会规范 第三节 态度的应用研究 工作满意度 最早可以追溯到1927年-1932年, 梅奥所做的举世闻名“霍桑实验”。 一个组织应该获得具有高生产率和工作满意的劳动力, 从而生存和发展。 Hoppock于1935年首先提出工作满意度的概念。 是指工作者在心理、生理上，对工作环境与工作本身的满意感受。 即：人们从工作中得到某种程度的满足或是产生某种满意的感受。 工作满意度的影响因素 个体特征 心理挑战性工作 公平 支持性的工作环境 同事及上下级关系 工作与人格的匹配 工作满意度的作用 与绩效的关系； 与离职率的关系； 与缺勤率的关系 工作满意度的测量 明尼苏达满意度问卷(M S Q) 工作说明量表(JDI) 员工调查表（SRA） 工作诊断调查表(简称JDS) 工作满意度量表(简称JSS) 民航旅客的态度特征 （一）旅客态度的强度 1.容忍---最低强度 2.认同---中等强度 3.内化---最高强度 （二）旅客态度的相对稳定性 1.态度结构的稳定性 2.态度因果关系的稳定性 3.态度社会的稳定性 （二）旅客态度的绝对不稳定性 1.态度的冲突 2.特殊的经历 3.情景的变化 三、培养旅客客观的态度，改变负面的态度 （一）影响民航旅客态度的因素 1.旅客的需要 2.旅客所拥有的信息、知识和经验 3.旅客的个性 4.