客户服务礼仪与沟通技巧介绍.pptx

客户服务- 沟通礼仪及技巧 - 想一想 客服助理 服务代表 沟通的桥梁 工作职责 金众形象 重要角色 课程目标 客户服务的理念及重要性 客户服务过程中的基本礼仪 客户服务中沟通的技巧及重要性 客户服务的理念及重要性 什么是客户服务 客户服务的重要性 如何做好客户服务 客户对于服务的认知是什么 讨论：设想自己是客户，希望客服人员有什么期望？ 有型度 专业度 态度 反应度 信赖度 客户对于 服务的认知 服务的含义 1、定 义 2、硬 服 务 与 软 服 务 服务就是满足别人期望和需求的行动过程及结果 ——是指为集体或别人的利益或为某种事业而工作（《现代汉语词典》） 前者的解释扣住了“服务”的二个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作需要动手动脑去做；后者的解释抓住了服务的本质内涵。 服 务 行为 知识 思维方式 技能 态度 价值观 信息 基础能力 提升空间 硬服务 软服务 理所当然 满足 优 质 服 务 硬服务与软服务 惊喜 优质服务的具体表现 卓越服务对企业的意义 如何做好客户服务？ 会不会做？ 想不想做？ 做得怎样 怎么样做？ 意愿 结果 技能 方法 “服务意识”是服务的根源 关于服务的小结 良好的服务的态度是具有强烈的服务导向 服务的能力是客户最强烈的需求 对客户的观察力、关注客户的需求，从客户的角度去思考是客户服务的核心 课程目标 客户服务的理念及重要性 客户服务过程中的基本礼仪 客户服务中沟通的技巧及重要性 沟通无处不在 收发电子邮件 开会 电话/传真联系 阅读 面对面的交流 作报告/演示 18 成功的因素 85% 沟通与人际关系 15% 专业知识和技术 19 人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通 20 沟通的四种基本型态 1. 听 2. 问 3. 说 必须掌握的沟通技巧 聽 耳 王 目 心 听的含义 认真的听 适当的反馈（确认信息） 同理心（感同深受） 给出建议（解决办法） 主动倾听技巧 收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 提出建议 问——为什么要提问？ 开放式提问 封闭式提问 益 处 避免自以为是； 可获得足够的信息； 在对方不察觉的情况下控制局面； 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感； 有利于气氛的和谐； 有利于打破尴尬局面； 很快了解对方的想法； 可用来锁定对方的意图； 可用来确认听到的情况是否正确； 提问的技巧 封闭式问题 开放式问题 出现故障了吗？ 请问您是业主本人吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 请问您的中文姓名？ 出现了什么故障？ 有效提问--问 题 举 例 说的技巧—言语表达 服务语言表达技巧，使用请求式语气 亲切、自然、朴实、大方 微笑服务值千金 正确掌握语调中语速、音量、音调的运用 热情自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始 语速适中 太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速 音量标准 音量太弱会令人觉得客服人员缺乏信心，从而导致客户不重视与其的交谈 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得不可接近 注意适当调节适合场合的音量 吐字清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 不能准确咬字常会导致客户错误理解 应多听广播，平时多说普通话，注意练习 1 2 3 4 声音技巧 应用范围 说话时须“请”字开头“谢”字结尾 让客户等待，要表示感谢 客户表示感谢时，要有回应 用“您”代替“你” 作用意义 礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是客服人员专不专业的体现 在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象 使用谢谢的五种情况 当客户愿意配合的时候 当他们夸奖你或你的公司的时候 当他们提出意见或建议的时候 当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候 当他们耐心地听你讲话的时候 1 2 3 礼貌用语 使用适当的语言 习惯用语 专业表达 客户服务忌语 课程目标 客户服务的理念及重要性 客户服务过程中的基本礼仪 客户服务中沟通的技巧及重要性 理解时能点头示意 能复述我说的话 让我觉得他重视我的谈话 眼睛能够看着我 脸上带有微笑 能拿笔记录谈话内容 讨论：你期望的客服在受理问题时的表现？ 电话沟通的技巧 用声音描绘最佳形象 有效地利用提问技巧和服务用语的规范化 客户常见问题及答案的归纳汇总 避免使