话务员技能考试试题A(版).docVIP

电话呼叫人员技能考试试题 A卷（答案） 姓名： 单位名称： 一、单选题（每题3分，共30分） 1.合格的电话呼叫人员必须具备一定的（B），否则就难以胜任呼叫服务工作。 A.计算机知识和操作常识 B.能力和素质 C.业务和服务 2.电话呼叫人员准确清晰的（A ）是保证客户正确接收信息的基础。 A.发音 B.信息 C.语言 3.电话呼叫人员只有掌握一定的（ C ），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度。 A.规范发音 B.操作技能 C.表达技巧 4.接听客户电话时必须（B），热情周到、认真负责。 A.使用规范用语 B.使用文明用语 C.使用普通话 5.电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（A）。 A. 严格保密 B. 严格遵守 C. 严格保护 6.呼叫人员常用的口腔控制方法有（A ）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种。 A.提颧肌 B.挺软腭 C.打开牙关 7. B 对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。 A.语速 B.语调 C.吐字 8.电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（B）。 A.词汇 B.同音词 C.褒义词 9.电话呼叫人员应始终使自己处于一种（A）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。 A. 清醒 B.饱满 C.热情 10.倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都（ B ）的。 A. 紧密相连 B.至关重要 C.息息相关 二、多选题（每题3分，共30分） 1.电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（ ACD ）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。 A.应变能力 B. 分析推理能力 C.情绪控制能力 D.沟通、协调能力 2. 电话呼叫人员应具备的口语表达能力有（ ABCDE ）. A.控制发音 B. 恰当用词 C.有效表达 D.音量适中 E.慎用语气词 3.归音要鲜明干净，不能拖泥带水，也不能音不到位。发音时口腔由（）到（），肌肉由紧到松，声音由（）到（） A开到闭 B. 闭到开 C.强到弱 D.弱到强 4.语言发声的控制对呼叫中心的服务人员而言，是非常重要的，语言的发声控制包括（ABD ）几个层面的内容。 A.语调 B. 语速 C.语音 D.吐字清晰 5.电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下（ABCD）几种。 A.矩阵式 B. 旋转木马式 C.波浪式 D.组合式 6.学会倾听的重要基础有（ABCDE）。 A.抱着热情与负责的态度来倾听 B. 倾听时要避免干扰 C.做一个主动的倾听者 D.注意客户如何表达 E.记录相关信息 F.了解相关信息 7.电话呼叫人员应当以备以下几个方面的职业操守。（ACD ）。 A.爱岗敬业 B.严守秘密 C.办事公道 D.诚实守信 8. 电话呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后，再按呼叫中心程序将结果呈递，电话呼叫人员在呈递报告时应遵循（ABC）原则。 A. 及时 B. 全面 C. 保密 D. 不重复 9.导致客户投诉的类型有（ABCDE） A.因产品质量引起的客户投诉 B.因服务质量引起的客户投诉 C.因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉 D.因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉 E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉 10.呼入电话服务有（ABD）种类型。 A. 咨询电话 B. 投诉电话 C.查询电话 D.销售电话 三、简答题：（每题10分共40分） 1、什么是沟通、协调能力？ 答：沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现目标、满足需要的重要手段之一，协调是使人产在行为趋于和谐，使行为导向指向共同目标的一种管理活动。 在倾听时要避免的干扰有哪些？ 答：1）.环境干扰和打断 2）.第三只耳朵 3）.迫不及待 4）.情感过滤 5）.思想遨游 3、呼入电话服务步骤有？ 1）.亲切问候客户 2）.创造和谐氛围 3）.掌握通话主动权 4）.采取行动 4、倾听的重要性？ 答：倾听是常握事实、藉以解决问题的重要途径。 3