旅管二班饭店管理试卷答案第四组(19-27号).docVIP

饭店管理试卷答案第三组 （19,20,21,22,23,24,25,26,27号） 一． 1.饭店服务质量：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度. 2薪酬：薪酬是劳动力价值的价格转化形式，是劳动力这一特殊商品的价值的货币表现 3饭店督导: 指饭店的基层管理人员对饭店的资源通过以监督，指导为主的一系列管理职能进行对饭店现场的管理。 4绩效考核: 按一定的标准，采用比较科学的方法，对员工工作职位所规定的职责的履行情况，已确定其工作成绩效率的管理方法 5.饭店产品：指宾客或社会大众对饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的实用价值的总和。 二．选择题：（10分，每题一分） 1-5：CBCCC 6-10：DDBDA 三．填空题：（10分，每空一分）： 1商业饭店时期， 2.餐饮功能，会议功能。 3.公平。效率 4.潜在 5.分销渠道，促销 6.顾客满意 四．简答题：（20分，每题5分）： 1.饭店产品的特征：（每小点一分） 答：1.有形和无形性 2.时空性，不可储存性，季节性，和销售的同步性 3.生产过程的综合协调性 4.强文化性 5.饭店作业的独立性和员工的行为自我约束带来的产品质量不稳定性 2.影响顾客选择饭店因素有哪些：（每小点一分） 答：1.服务品质 2性价比 3品牌影响 4地理位置 5客房舒适度 3.督导的职能：（每小点一分） 答：1.计划职能 2决策职能 3组织与协调职能 4.控制职能 5领导职能 4.饭店危机的特征：（每小点一分） 答：1.普遍存在性 2.隐蔽潜伏性 3.紧急爆发性 4.舆论关注性 5.双重本质性 五．问答题（20分，每题10分）： 1.饭店业的发展趋势： （本题10分，写满8点给满分，少一点扣一分） 答：1.市场成熟推动服务品质升级 2.新型旅游业态催生差异化饭店产品 3.产品及重度提升，随声饭店集团品牌发展 4.竞争加剧产业一体化进程 5经济危机破事饭店产业更加关注运营成本及企业债务，服务共享与第三方服务成为趋势 6.组织文化与价值观成为饭店成功的关键 7.技术变革导致饭店产业的革命改变 8.企业社会责任成为饭店核心价值观 2.顾客期望与顾客满意的区别与联系： （本题10分，第1点3分，第2点4分，第3点3分） 答：1.首先，顾客期望与顾客满意都是顾客消费心理的一种反映，都是顾客对饭店提供的服务质量和自身所获得价值的评估。 2.其次，顾客期望是顾客满意的前提，顾客满意是期望的一种结果。期望产生与消费活动之前，而满意则是消费活动结束后的评价。 3.再次，顾客的期望与满意需要通过消费活动，及实际接受服务的经历才得已联系。 第六题；案例分析（20分）： 1.答?服务人员倒错了饮品，而另一位服务员却当着客人的面推卸其责任。（1分） ?倒错饮品的服务员错出在粗心大意，缺乏一定的服务技能，而推卸责任的服务员则应变能力差，缺乏整体服务意识。（1分） ?应加强服务人员的服务技能和整体服务意识及其较强的责任心，努力提高其应变处理能力。（2分） 2.⑴. （每小点2分，一共6分） ?当着客人的面推卸责任 ?延缓对客服务 ?没有及时为客人解决问题 ⑵方法：（每点1分，共6分） a.建立让顾客发出不满的渠道 b.授权员工，确定服务补救安全边界 c.道歉，争取理解是服务补救的起点 d.紧急行动解决问题是服务补救的核心 e.提供补偿使顾客满意是服务补救的关键 f.总结经验，重新设计饭店服务系统 ⑶. 原则：（每点1分，共4分） 答：1.不争论原则——顾客永远是对的 2.隐蔽性原则-----尽量减少对其他宾客的影响 3.及时性原则-----“第一时间”，“一站式” 4.补偿性原则-----包括情感和实物的补偿