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肯德基超值服务的CIS 肯德基（MeDonald）公司是世界上最大的快餐集团。它的创始人是两个犹太人——麦克和迪克兄弟俩。1961年公司所有权转到美国人克罗克（clarke）手中。克罗克是公认的快餐业的鼻祖，他第一个将产品推出市场，第一个把速食观念介绍给大众。到1965年，肯德基股票上市，从此几乎扶摇直上，在全球创建起了汉堡王国。 1986年，肯德基的营业额高达124亿美元，年赢利4.8亿美元，9395家肯德基快餐厅，几乎遍布全球，其著名的M型商标赫然闪耀，使人们容易辨认，肯德基已成为一种全球商品，在世界市场上形成一种快餐文化，其企业形象已在消费者心中扎下了根。 肯德基公司的成功主要归功于它的CIS战略。肯德基主要的品种是汉堡包。市场上绝大多数品牌的汉堡包质量较差、供应速度慢，服务人员态度不好，餐厅卫生条件差，环境嘈杂。面对这种状况，肯德基决策者克罗克为适应顾客需求采取了CIS战略。具体地说，可分如下几点： 一、明确的企业理念 肯德基的企业理念是“Q、S、C+V”，即向顾客提供高质量的产品；快速、准确、友善的优良服务；清洁优雅的环境及做到物有所值。肯德基几十年遵守这个理念，始终如一地落实到每项工作和员工的行动中去。正是这种企业理念，使肯德基在激烈的竞争中始终立于不败之地，跻身于世界强手之林。 1、Q（Quality）即质量。 肯德基制定了一套严格的质量标准。例如，要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，不能含有内脏等下水货，脂肪含量也不得超过19%，牛肉绞碎后，一律按规定做成直径为98.5毫米、厚为5.65毫米、重为47.32克的肉饼。马铃薯要贮存一定时间，以调整其淀粉糖的含量，并使用可以调温的炸锅来炸不同含水量的马铃薯。肯德基的食品达到了标准化，做到了无论国内还是国外，所有分店的食品质量和配料都一样。公司还规定了各种操作规程和细节。如“煎汉堡包必须翻动，切勿抛转”，等等。在保证质量的同时，还竭尽全力以求“快”——要在50秒钟内制出一份牛肉饼、一份炸薯条及一杯饮料，烧好的牛肉饼出炉后10分钟及法式薯条炸好后7分钟内若卖不掉的话就必须扔掉，并不是因为食品腐烂或食品缺陷，而是肯德基的经营方针是坚持不卖味道差的东西，所以时限一过，就马上舍弃不卖。 2、S(Service)即服务。 为了满足大批出门的旅客有休息和吃饭场所的需要，肯德基在高速公路两旁和郊区开设了许多分店，在距离店铺不远的地方，装上许多通话器，上面标着醒目的食品名称和价格，使外出游玩和办事的乘客经过时，只需要打开车窗门，向通话器报上所需的食品，车开到店侧小窗口，就能一手交钱，一手取货，然后马上驱车赶路。为了让乘客携带方便，不使食品在车上倾倒或溢出来，汉堡包和炸薯条都被装进塑料盒或纸袋，塑料刀、叉、匙、餐巾纸、吸管等也用纸袋包好，随同食物一起交给乘客。在饮料杯盖上，也预先划好十字口，以方便顾客插入吸管。如此周到的服务，使这种生意几乎被肯德基一家独揽了。 在肯德基餐厅内就餐，还会受到微笑服务。“微笑”是肯德基的特色，所有店员都面露微笑，让顾客觉得很有亲切感。另外，在美国，肯德基连锁店和住宅区连接时，就会设置小型游乐园，让孩子能在此游玩，充分体现肯德基的关怀。 3、C(Cleanness)即清洁。 肯德基对员工的行为规范中明文规定：男士必须每天刮胡子，修指甲，随时保持口腔清洁，经常洗澡，工作人员不留长发；女士要带发网；顾客一走便要清理桌面，丢落在客人脚下的纸片要马上捡起来。所有员工必须遵守这样一条规定：“与其背靠墙休息，不如起身打扫”。员工逐渐对这些规定形成认同，并养成良好的卫生习惯，只需几名服务员就可以使店面保持常新，做到窗明、地洁、桌面净。顾客在这样一个环境中就餐，也都习惯于在离开前自觉将原盛放食品的纸盒、纸杯等扔到店内专设的垃圾箱内。 4、V(Value)即价值。 肯德基的企业理念，起初只有Q、S、C，后来又加上V。V表示价值，强调肯德基“提供更有价值的高品质物品给顾客”的理念。 现代社会逐渐形成高品质的需求水准，而且消费者喜好也趋于多样化。如果企业只提供一种模式的商品，消费者很快就会失去新鲜感。虽然肯德基已经很成功，但仍然需要适应社会环境和需求的变化，所以肯德基企业开始强调V，意即要附加新价值。为了彻底贯彻肯德基的企业理念，肯德基在芝加哥的总部派出“地区巡回督察团”，每月不定期到各地经销店、公司直营店巡视，对全世界几千家连锁店一视同仁。督察团巡视完毕后，把审察结果向总公司或该地区的总部报告，如果审查结果不良，则该店的店长考绩就会受到影响。 二、严格统一的行为规范 为了使企业理念“Q、S、C+V”（质量、服务、清洁、价值）能够在连锁店贯彻执行，保持企业稳定，每项工作都做到标准化、规范化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”，克罗克指派肯德基的主管透纳，用了几个月的时间，针对几乎每