酒店客房比赛资料.docVIP

比赛题目暂定如下，请编定并做详细修改 服务理念：（假设为第一题） 表情：发自内心的微笑 目光：关注着您每一个需要 举止：随时准备为您服务 态度：有朋自远方来，不亦乐乎 深度：想方设法，精心创造出使宾客满意的生活氛围 新概念生活酒店经营理论（假设为第二题） 新概念·生活酒店的核心理念是：把酒店真正作为旅客简单居停的功能发挥到极至，省去了为提升酒店档次而设置的豪华奢侈的大堂；为星级评定而设置的各式各样的风味餐厅。全心全意，致力于为您提供一个简约、时尚、舒适及安全的居住环境，为倍受都市喧嚣的您创造一个自我释放的空间。 “顾客是上帝”已成为当前服务业的座右铭，“宾至如归”更是酒店业所追求的最高境界。而“新概念”人认为：上帝上遥不可及的，上帝也是孤清的。“新概念”人把每一位“上帝”都视为远道而来的朋友，亲人，“有朋自远方来，不亦乐乎”，在这里，您感受到的是实实在在的亲切，温馨、胜似住家的感觉。 “保护环境”已成为二十一世纪人类最迫切的需要。“新概念”从装饰材料的选用到日用品的配置，都以天然环境保护为主题，对社会有所承担。当然，我们更需要入住新概念的朋友的支持与参与，只有这样，才能更好的为我们子孙后代留下美好的世界。 我们期盼更多的朋友入住：“新概念”，与我们一起共鸣，一起成长，入住“新概念”既能为您节省开支，更能舒缓身心。 △遗失物品处理制度（假设为第三题） 客人离房后，服务员应立即进房检查，如遗留的物品，应马上通知主管或前台； 如客人已离酒店，应将遗留品登记在失物招领登记本上，并写明客人的姓名、房号、物品名称，还要写上拾物人姓名，然后交领班送管家部保管； 失物一般保存半年，过期将认领单和失物一齐上交处理； 客人来信或来电索取遗失物品时，应在管家部输认领手续；在认领时，应请客人签收，遗失客人不在也可由总台经手人代为签收。 △行李寄存制度（假设为第四题） 了解客人寄存物品的情况若发现有不易管理或易碎、易燃的物品，应向客人解释或建议客人同有关部门联系； 寄存前向客人报行李件数，并做简单检查，发现有破损应及时向客人说明； 在行李卡上填写日期、经手人、行李件数、编号、提取时间，并记下客人的房号，将行李卡下联撕下交给客人保管，届时凭行李卡下联提取； 对易碎物品应挂上“小心轻放”的标志，把行李卡上联和编号牌挂在行李明显的地方，并集中在行李房内。 客房卫生标准管理 客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的总是之一，同时也是客人选择酒店的标准之一。整洁的房间，优雅的环境能使客人心情舒畅、轻松愉快，因此服务员必须按时、按服务标准的要求，认真、高效地清扫客房。 清扫客房时要注意有些项目是每天都要进行的工作，如床铺的整理、地板的除尘、写字台的干擦等。而有些项目则是隔一段时间才进行的工作，如翻转褥垫、换保护垫、除污、维修等，其间隔有的是周期性的，有的则是不定期的，视具体情况而定。（建议在真实口试中可将此段免除） 客房清扫顺序（假设为第五题） 为了提高客房利用率和服务质量，客房清扫要根据实际情况，按一定的先后次序进行。 酒店客房的清扫顺序一般分淡季时的清扫和旺季时的清扫。（建议在真实题库中做房顺序改为用箭头形式比较容易理解） 淡季时，应按以下顺序进行： 总台指示要尽快打扫的房间。 门上挂有“请速打扫”牌的房间。 走客房。 重要客人光临的客房。 其他客房。 空房。 旺季时，酒店用房紧张，客房清扫一般要依照下列顺序进行； 总台指示要尽快打扫的房间。 空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。 走客房间。旺季时，应优先打扫，以便总服务台能及时出租，迎接下一个客人的到来。 门上挂有“请速打扫”牌的房间。 重要客人光临的房间。 其他住客房间。 以上客房清扫顺序还应根据客人的活动规律加以调整。客房清扫应以不打扰客人或尽量少打扰客人为原则，因此，应尽量安排在客人外出时进行。 客房清扫的卫生标准（假设为第六题） 眼看到的地方整齐、美观、无污迹。 手摸到的地方无灰尘。 设备用品无病毒。 空气清新无异味。 房间卫生要达到以下要求： 天花板墙角无蜘蛛网； 地毯（地面）干净无杂物； 楼面整洁无害虫 玻璃、灯具明亮无积尘； 布草洁白无破烂 茶具、杯具流水线无痕迹 金属器具光亮无锈污 家具设备整洁无残缺 墙面干净无污迹 卫生间清洁无异味。 客房清扫前的准备（假设为第七题）（建议将第三条放到第二条一起，并将第二条后一部分提到前面，这可能更贴近我们的实际工作，而且希望在真实口试中标题下的解释内容可以不用回答） 服务员换上工作服 服务员上班后，应换好工作服，戴上姓名牌，梳理好头发，女服务员可进行适当的化妆。 听取楼层领班的工作安排，领取“客房服务员工作日报表”。 房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告台班或领班，并在“工作