4-住宅商品房开发中的顾客满意循环.ppt

住宅商品房开发中的顾客满意（CS）循环 ——以上海新江湾城住宅商品房为例 住宅商品房开发中的CS循环 CS策划 CS调查 CS评价 CS改进 CS策划 基本步骤 CS策划 住宅商品房的顾客需求结构分析 ——产品的CSI基本结构 CS策划 住宅商品房的顾客需求结构分析 ——产品的CSI基本结构 CS策划 住宅商品房的顾客需求结构分析 ——住宅商品房开发中的CS透镜模型 CS策划 住宅商品房顾客满意项目的表述 ——区位 居民出行的方便性和安全性 周边道路系统的合理性与交通功能 上学、就医、购物、休闲娱乐的方便性 机动与非机动车辆停放设施的完备性和方便性 自然环境的优越性（日照、污染、自然景观、空气质量等） CS策划 住宅商品房顾客满意项目的表述 ——住宅商品房小区的公建设施 文化、教育、商业及其他服务设施的完善程度和使用的方便性 公共设施的近便性和可选择性 活动中心的完备性 医疗、救护、消防设施的完备性和方便性 社区管理设施的完备性和方便性 环卫垃圾处理设施设置的合理性 供排水、电、煤气、电讯等设施的可靠性 CS策划 住宅商品房顾客满意项目的表述 ——住宅商品房小区的自然环境设计 声环境状况 绿化面积与环保效果 建筑的日照、防晒和通风等性能 光环境状况 大气、水土质量及周边污染状况 敞开式公共空间规模与组织 CS策划 住宅商品房顾客满意项目的表述 ——住宅商品房的主体功能与质量设计 住宅功能与空间组织的合理性 住宅的安全性、私密性和可识别性 住宅的建筑物理性能 住宅节能设计的优劣性 住宅的建筑经济性 住宅的使用标准高低 住宅组合形态设计的合理性 CS策划 住宅商品房顾客满意项目的表述 ——住宅商品房小区的空间形态规划 建筑物空间组群构成的合理性 组团划分的合理性和可识别性 住宅与自然环境的融合性 建筑群落构成的视觉效果 室外环境设计的合理性 CS策划 住宅商品房顾客满意项目的表述 ——住宅商品房的社区管理规划 社区组织与管理体制的有效性 居民构成（职业、社会地位、学历构成） 社区文化（居民对社区文化的认同感，社区交往的满足感） 物业管理水平评定（物业管理人员素质，维修响应速度和维修效果） 小区的日常安全保卫的有效性和可靠性 物业品牌（对物业品牌的心理满足感） CS策划 住宅商品房顾客满意项目的表述 ——住宅商品房的价格 单套总价的合理性和可接受性 付款方式的灵活性 CS策划 住宅商品房CSI指标评价体系的建立 ——住宅商品房开发方案评价体系的条件层与标准层 条件层:住宅商品房所处区位、环境设计、住宅的主体设计、公建设施、价格等是构成一个住宅商品房开发方案的基本条件 标准层:对顾客产生影响以及开发方案的经济和社会效益是住宅商品房开发结果的主要方面 CS策划 住宅商品房CSI指标评价体系的建立 ——指标体系的拟定原则 全面性：必须对项目因子层层析取，保证析取出的CSI可以代表总体 代表性：选择每一方面中最能够涵盖这一方面全部或主要信息的领袖因子 可区分：每一因子必须具有其他因子不可替代的特性 效用性：每一因子必须能够反映顾客的满意状态 可操作性 CS策划 住宅商品房CSI指标评价体系的建立 ——CSI指标体系 CSI指标体系 CS策划 住宅商品房CSI指标评价体系的建立 ——住宅小区公建设施需求分解成CSI指标 CS策划 住宅商品房CSI指标评价体系的建立 ——住宅小区自然环境需求分解成CSI指标 CS策划 住宅商品房CSI指标评价体系的建立 ——住宅小区区位需求分解成CSI指标 CS调查 CSR任务 ——被调查对象基本情况 ——顾客对住宅商品房各项CSI指标的主观感受评价 ——顾客对住宅商品房的总体评价和指标体系中的上层项目的满意评价 CS调查 CSR的方案设计 ——确定调查性质 ——抽样方案设计 ——撰写调查方案设计报告 CS评价 CS评价流程 CS评价 CS投射图 CS改进 住宅商品房开发方案的改进 住宅商品房开发中CS的实践 新江湾城住宅商品房开发项目简介 ——项目背景 ——结构规划简介 用地性质 道路结构 市政设施 绿化结构 开发规模 追求CS的实践探索 上海新江湾城A-8地块住宅主体设计方案的CSI调查研究 ——构建体系 ——收集对各种房型方案的评价数据 追求CS的实践探索 针对顾客展开CSI调查 ——对各种房型展开评价的问卷份数分布 追求CS的实践探索 CSI报告 ——关于房型五基本间设计的CS投射图 追求CS的实践探索 CSI报告 ——针对房型五卧室设计的分投射图