客户服务前台工作流程.docVIP

一站式服务前台工作流程 一、投 诉 处 理 工 作 流 程 服务前台接到业户投诉，首先向业户表示歉意，并进行详细记录：包括投诉人的姓名、联系电话、时间、地点、事件过程，重述一遍得到业户确认； 立即填写“业户投诉处理跟进记录表”，同时将现场处理过程记录在投诉单“处理过程”一栏，并在投诉汇总表上记录； 根据投诉内容通知责任部门负责人处理，责任部门在15分钟内派人前往客服部前台取单，来人在“业户投诉处理跟进记录表”接单人一栏签名； 责任部门应将处理结果第一时间反馈回客服前台；针对住户较严重的投诉，客服中心应及时向客服中心经理汇报，由经理汇报总经理后组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人； 相关部门在处理完投诉后，完整填写“业户投诉处理跟进记录表”，并将回单交回客服前台； 客服前台负责核对“业户投诉处理跟进记录表”中内容是完整，事件是否已经处理完毕，责任部门的负责人是否签字确认； 投诉单经办人须对投诉处理工作进行回访，如上晚班等因工作时间关系不方便回访的，在交班时要委托其他同事进行。 详细记录回访结果，如业户还有其他建议或意见的，需转达相关部门，最后由客服部统一存档管理。 二、工 程 维 修 处 理 流 程 客服中心接到住户或其他部门的维修申报，详细记录后立即通知责任部门工程主管安排责任人处理； 责任人必须在20分钟内到达维修现场，查看并报价。有偿维修需收取有偿费用等，一律按相关工作程序进行； 如工作周期较长，当天不能完工的，责任人须告知客户前台，由客户服务前台转告业户（如责任人当时方便可直接告知业户）。如工程复杂，需多方协调或材料方面有困难的，责任人随时将进展情况告知客户服务前台，由客户服务前台转告业户（如责任人当时方便可直接告知业户）。客服前台须进一步跟进整个维修工作，根据实际情况做好住户与工程部之间的联系、反馈工作； 对于一些简单工程，在发出通知1个小时之后，客服前台须询问工程部工程是否已完工，业户的维修申报则对业户进行回访，以获得业户对维修质量、服务及时性和服务态度的评价，并记录，如业户提出其他意见，及时反馈工程部； 对于当天发出的维修通知，客服前台要确定是否全部完工，如因其他原因未完成的，要在交接班时写明下一班同事跟进。 三、订购机票工作流程 业户来电要求订票； 清楚记录业户订票情况：姓名、地址、身份证号码、前往地点、时间、舱位（经济舱、公务舱或头等舱），并重述一遍，让业户确认； 去电售票处询问机票情况，包括：时间、航空公司、飞机型号、机票价格、打折情况、到达时间； 与业户确定是否购买机票，如购买，再次与业户核对机票时间、姓名、前往地点、票价等； 去电航空售票处订票； 送票员前往客户服务中心签名确认之后，本部员工告知送票员订票业户房号，由送票员亲自送票上门、并收取机票费。同时，本部员工去电告知业户送票员正在上门途中。 四、复印工作流程 对外或是员工私人资料复印，一定要收费，A4纸1.00元/张，A3纸2.00元/张。经办人在“复印登记”本上记录； 所有复印一律不开收据或发票。在复印前与顾客说明； 公司其他部门复印文件，以及本部门复印，均要详细记录，并要经办人名确认。所复印文件数量及使用纸张均列入各部门经济费用支出。 2