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顾客的心理活动过程分析参考 消费心理： 接待方法： 青年 追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。 介绍商品时不要反复介绍商品知识；要注意接待速度；宣传商品时注意激发购买情感 中年 讲究计划性、具有理智性、注重实用性、随俗求稳 不要急于介绍商品，先注意观察判断；介绍商品时侧重商品性能和特点，突出商品内在品质及实用性、便利性；推介中注意培养感情，发展“回头客” 老年 购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服务 主动为老人拿、递商品；不要急于收回商品；耐心说明商品用法、用途；介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量 消费心理 接待方法 工薪族 追求经济实惠，追求使用方便、实用，90%的消费者看重的是价格，10%的是有追求时尚和从众的现象，注重情感。 介绍商品时注重产品的价格、性能、效果、使用方便和尊重别人，运用赞美、对比的方法，看重相联附赠品的使用价值或新、奇的特点刺激其决策力 白领层 追求品质、品牌名气，被名气所累，追求时尚，自我表现，有自我实现的感觉，易冲动，注重服务技能和品质 介绍商品是中国驰名商标，国家免检，公司的广告等名气，广告明星等，赞美使消费者有被提高自身身价的心理，这一类人注重品质，名气、自身档次，不太注重价格的高。此类人群不太注重附赠相联方式，其注重相联赠品以奇、新为主，不会大多考虑其附赠品的实用价值 家庭层 注重实用，经济、方便，习惯性强，注重情感，注重服务品质 介绍商品时尽量以大包装价格实惠为主，以情感、以附近的什么人或邻居已经购买的从众心理进行介绍，以服务方式提高品质，以附带相联赠品方式进行刺激。考虑相联附赠品的实际使用价值。 通过分析不同顾客的差异，能使我们更好地了解和把握顾客的购买行为，摸索出服务规律　　一、不同年龄的顾客购买心理差异分析 　　事实表明，不同年龄顾客购买心理差异有着很大不同。 　　1、老年顾客表现为： 　　（1）喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度； 　　（2）购买习惯稳定且不易受广告影响　　（3）希望购买方便舒适　　（4）对营业员的态度反应敏感　　（5）对保健商品比较感兴趣。 2、中年顾客表现为： 　　（1）多属于理智型购买，比较自信　　（2）讲究经济实用　　（3）喜欢购买被证明实用价值高的优秀产品　　（4）对能改善家庭经济条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣。 　　3、青年顾客表现为： 　　（1）对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦商品　　（2）购买具有明显的冲动性　　（3）购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素　　（4）是新产品的第一批购买者二、不同性别的顾客购买心理差异分析 　1、男性顾客表现为：　　（1）购买动机常具有被动性　　（2）常常有目的购买和理智型购买　　（3）选择商品以质量性能为主，不太考虑价格　　（4）比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍　　（5）希望快速完成交易，对排队等候现象缺乏耐心 　　2、女性顾客表现为： 　　（1）购买动机具有冲动性和灵活性　　（2）选择商品十分细致　　（3）购买心理不稳定，易受到外界因素影响　　（4）购买行为受情绪影响较大　　（5）选择商品注重外观、质量和价格　　三、不同性格的顾客购买心理差异分析 　　1、理智型购买者表现为： 　　（1）购买决定以商品和知识为依据　　（2）喜欢收集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入　　（3）善于比较挑选，不急于作决定　　（4）购买过程中不动声色　　2、冲动型购买者表现为： 　　（1）个性心理反应敏捷，易受外部刺激的影响　　（2）购买目的不明显，常常即兴购买　　（3）凭直觉和外观印象选择商品　　（4）能够迅速作出购买决定　　（5）喜欢购买新产品　　3、情感型购买者表现为：　　（1）购买行为通常受个人情绪和情感支配，没有明显的购买目的　　（2）想象力丰富 　　（3）购买中情绪波动　　4、习惯型购买者表现为：　　（1）凭以往的习惯和经验购买 　　（2）不易受广告宣传或他人影响　　（3）通常是有目的地购买，购买过程迅速　　（4）对新产品反应冷漠　　5、疑虑型购买者表现为： 　　（1）个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微　　（2）缺乏自信，对业务员也缺乏信任，购买时疑虑重重　　（3）选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多　　（4）购买中犹豫不定，事后反悔　　四、不同职业的顾客购买心理差异分析 　　具有不同职业的顾客，也存在购买心理的巨大差异，如下： 　　1、工人、农民表现为：大多喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的商品　　2、知识分