试用人员课程1--电话约访解读.pptVIP

电 话 约 访 Thank You! （3）回避真实原因型的拒绝---上述两种拒绝，客户都会直截了当地告诉你原因，而此种拒绝客户不告诉你真实原因,并不断地设置障碍,让你无法继续沟通。例如，当客户对公司的服务完全失去信心时，他（她）可能会告诉你“我没空”、“现在已不需要”等理由搪塞，所以在电话中我们要学会“知音听人”，积极主动引导客户，学会见招拆招，让客户说出自己拒绝缴费的真实理由，从而对症下药。 对于那些不能当场问答客户提问及客户怨气较大的，这时在电话中进行拒绝处理，并不能真正有效地消除客户的不满，应主动约访客户进行登门拜访，重塑公司的服务形象。因为我们是公司服务客户的最后一道坚强防线。 拒绝处理的方法和心态 成功的处理好拒绝，需要有（1）良好的态度；（2）沟通和谈话的技巧；（3）专业的业务技能的知识。 泰然自若 同情对方心理上的困难 先把问题接过来 听他讲完 适时道歉 亲切的反建议 缓冲法 （1）良好的态度---电话里被拒绝时 发生不同意见时： 永不争辩 避免顶撞 转换词令 提供比较 谈对他有利之处 说话要领： 一点突破法 借助权威法 数字比较法 情感影响法 （2）沟通和谈话的技巧---电话里被拒绝时 * 总公司保费部 200６年9月 保费系列岗前培训教材  电话是现代生活与工作的必需品，在日常生活或工作中有许多事情的联系和处理都需要通过电话进行沟通和完成。因此，如何在电话交谈中能让对方清楚的理解你的意思，并能做好双向的沟通是非常重要的，尤其是从事服务工作的同仁如何通过电话的沟通成功的约见到客户是能维护好客户的重要途径。如果在交谈中有不得体或不得要领的地方，不仅有可能会让公司失去这位客户，而且公司的形象也将受到一定程度的破坏。 目前电话沟通与约访在保全专员服务中扮演着重要的角色，在这里我们对电话约访的礼仪、技巧、流程进行阐述，大家可以通过演练和不断实践，熟练运用于续期的服务工作中去，从而提升自己的工作技能，提高工作的绩效与质量。 导 言 电话约访的意义 电话约访的礼仪 电话约访的基本技巧 电话约访的步骤 保全员电话约访的常用话术 电话拒绝处理 电话约访的意义 1、有效利用时间：有计划的电话约访可减少无效拜访，将宝贵的 时间做合理安排， 2、协助事前规划：在正式面谈前，做好充分的计划与准备 3、树立专业形象：加强客户的尊重与信任，树立专业形象 4、建立面谈信心：成功的电话约访可增加面谈信心 5、提升面谈意愿：成功的电话约访可提高客户面谈的积极性 6、提高工作效率：在单位时间内，可以与更多的客户联系，为 客户提供更多、 更有效的服务 电话约访的礼仪 一、准备 确认对方的姓名及电话号码； 明确通话所要达到的目的。 准备好讲话内容及讲话顺序 准备好所需资料及记录用纸笔 调整好情绪 选择安静的地点，尽量避免外界杂音或私语传入电话内。 二、问候对方并表明自己身份 接通电话后的基本用语： “您好！我是平安保险公司的保全专员，我是XXX。” 注意事项： 第一印象非常重要，接通电话前就调整好状态，用积极热情的声音向客户表明身份，同时面带微笑，彬彬有礼。 三、确认通话对象 确认对象的基本用语： “请问您是XXX家吗？XXX在家吗？” “麻烦您，请帮我找一下XXX好吗？ 注意事项： 确认自己通话的对象是否是自己要找的人，若不是则需要有礼貌请求帮助，找到后就要跟对方重新问候和表明身份。 四、电话内容 电话约访的基本用语： “今天打电话主要是要与您沟通一下您的保险事宜……” “您看，我能在XX时间去拜访您吗？到时再给您详细解释。” 注意事项： * 应简捷明了的将要说的内容传达给对方； * 如果是比较复杂的事情，务必请对方做记录； * 对时间、地点、数字等应进行准确的传达； * 说完后应总结所说的内容要点。 * 注意控制通话时间，不宜过长； 五、结束语 结束时基本用语： “谢谢您！” “打扰您了，非常感谢您的热心支持！” “希望很快能见到您，再见！” “那就拜托您了！”等。 注意事项： 确认对方已经明确你的意思，并达成共识。语气诚恳，态度和善。 六、其他应注意礼仪 挂电话：等对方放下电话后，自己再把电话轻放；如果中途有断线等故障，重新拨打并主动致歉。 打错电话时：等对方放下电话后，自己再把电话轻放 语气表情：打电话虽然只闻其声不见其人，但切不能让自己过于放松。应该端正姿势，保持笑容，语调自然 电话约访的基本技巧 电话约访的目的 （1）避免盲目拜访——有的方矢 （2）提高工作效率——节省时间 （3）