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借用物品 20：55分，使用大厅公用电话，拔“6”，询问服务中心借用接线板，并询问是否有“决明子枕”可以送至房间，并告知房间电话已不能使用，请人来看一下。10分钟左右，服务员将接线板送至房间，并请暗访人员签字确认。未提及枕头及电话维修事宜，经暗访人员说起后，另一名服务员表示不知情，然后去拿了一个“特色枕”并联系工程部维修电话； 经询问确认，该特色枕为荞麦枕，酒店目前只有这个枕头和羽绒枕。经服务员报修后，未见工程维修人员到房间查看，仅有打进2个电话（因有故障，未能正常接起），后服务员到房间告知，电话暂时修不好，如果一定要使用电话，只能通知换房，服务员态度较好。 客房维修 关于大堂副理 案例一： 因电脑无法上网，维修人员四十五分钟还没来修理而致电大堂副理，大副接听电话未报岗位，只是一句“你好”，当我们自然回应“你好”后，大副居然很亲热地回复：“你好，美女”，用语太过随意。 案例二： 20：15暗访员致电前台进行投诉电脑断电。姚大副处理，十分钟后反馈暗访员，表示：客房大姐进房打扫时，房间已断电。 22：06姚大副致电暗访员，表示：可以免去租用电脑的费用100元钱，因为这台电脑已不能达到租借的条件（换句话说，当初就不应该借用给客人）。暗访员觉得，就个人而言，姚大副服务态度、礼节礼貌均已经达到要求，但回复宾客的用语方