董娟：电话接听培训要点.ppt

电话接听策略董娟 一、电话接听分清时间、节点 二、报广量大、来电多时案场应对措施和考核办法 三、接听电话要点 　 一、电话接听分清时间、节点 1、项目亮相、认筹前、开盘前报广量大、来电多，每个电话接听时间一般不超过2分钟，特殊客户不超过3分钟。项目经理（业务助理）亲自把关。　　 2、无报广时期，来电量在某个时间段较密集，正常3分钟。 3、平时来电量小，可以与客户攀谈，如套近乎，用热情服务、案场有礼品赠送、有饮品欢迎坐坐等吸引客户到访。 二、报广量大、来电多时案场应对措施和考核办法 1、此时的来电的重要性超过现场来访，应派接听电话能力最好的置业顾问轮流专人负责，切忌让新人、接听电话感染力弱的置业顾问接听。 2、监督接听、引导用语，及时调整。 3、一定收集客户手机号码，用这一指标考核接听效果。 4、当天来电，当天及时短信回访，第二天再次邀约回访，周五或者活动前一天邀约回访。考核电话邀约到访率。　　 　 5、谁接听、邀约到访客户多，多分配来电客户作为奖励。　 三、接听电话要点 1、状态热情、愉悦 保持愉悦的心情，要热情有笑模样。客户感受到你的热情和尊重，有宾至如归感觉愿意到访、马上到访的冲动。 2、语言清晰、稍急促 语言稍急速，让客户感觉热线很紧张，客户很多。 3、报价以吸引客户到访为主 开盘前，根据项目切忌报价，正常销售期，可以报个区间，为了吸引客户到访可以报一个起价。 4、答3问4引导策略 前期，先耐心地回答客户几个问题，之后引导客户透漏个人信息。 客户：你这有什么样的房子？ 置业顾问：我们有一房、两房、三房，两房 面积在85—95平米之间，三房在110—140 平米之间，先生请问你需要多大的面积？ 客户：我想要一个两房的80多的，啥价格？ 置业顾问：先生，您真有眼力，这种房子是我们最畅销的户型。户型实用，一点也不浪费面积，很多客户一看就相中了。 我们是一房一价，不同位置差价较大。请问先生贵姓？ 客户：我随便问问，80多平方米的多少钱？ 置业顾问：是这样的，我们这个80多也是一房一价，具体价位请您到现场我会给您算算。请问，您怎么知道我们这个电话的？ 客户：我收到外面发的传单。 置业顾问：请问，您对我们项目周边熟悉吗？您怎么过来？ 　　 5、如何留住客户的手机号码  案场吵闹留电法： 张先生，今天我们现场客户太多，声音太吵了，这样吧，具体细节，我一会找一个安静的地方给您打过去，请说一下您的手机号吧，13XXXXXXXXX。 项目信息留电法： 张先生，对不起我们这是热线电话，不能占用太长时间，最好您可以到我们现场来详细了解一下我们项目，我会为您详细介绍的。这样吧，具体项目情况我们电话联系，稍后我给您打过去，请说一下您的手机号吧，13XXXXXXXXX。 价格信息留电法： 张先生，很对不起，我们公司规定电话里面不能报价格的，防止市场调查的，现在案场有领导在，也不便说。这样吧，一会儿给您打过去，您的电话，13XXXXXXXXX。 活动留电法： 张先生，买房子是大事情，最好能到现场来。如果比较忙，我们这两天联系，具体排号、开盘以及推荐会的时间，公司一通知，我第一时间告诉您，请说一下您的手机号吧，13XXXXXXXXX。 EG(一): z：您好，请问您是张女士吗？ k：是， z：您好，张姐，我是正商新蓝钻售楼中心的，打扰您了。前期您打电话咨询我们的房子，最近您有没有来过我们售楼部看房啊？ k：没有，你们的房子在哪？ z：航海路您知道吧？航海路与未来路交叉口向西200米，交通好，项目旁边我们计划建一个大型商业、一所重点中学和医院。 k：你们那的房子多少钱？ z：我们的房子是一房一价，根据位置不同来定价；现在我们是属于前期咨询期，下个月就开始办理优惠卡了，你到现场先了解一下小区情况，这个小区有很多亮点：位置、配套、户型、楼间距、物业、景观，是个高档的水景花园社区，很值得您来看一次的；您是想考虑个多大的房子啊？ k：过几天吧， k：七、八十的就行了 z：那您来趟我们的售楼部吧，我给您详细的介绍一下，给您挑选一个不错的户型，我们的户型十分精致，南北通透，无浪费面积， k：三楼多少钱？ z：那也要看是哪个位置的和什么样的户型啊，两房的就有好几个户型，你到现场来之后我给您找个户型好又实惠的房子；况且您也不会光在电话里问价格就会定房子啊？我叫。。。。这段时间售楼部活动很多，并有抽奖送奖品活动，您正好趁这个机会来看看房子。 z：其实呀，航海路的房价大致差不多，关键是用相同的价钱买个环境好、户型又好的房子！你们先提前来挑一挑喜欢的户型，既然买房，都图个房子好、价格又实惠，您今天下午有没有时间啊？/明天呢？/下班晚一点也没有关系，我在售楼部等您？/今天是周六（