导游服务心理与策略.pptVIP

第十一章导游服务心理与策略 消费行为与服务心理学 中国劳动社会保障出版社 学习目标 学习目标 理解导游人员的基本心理要求 了解心理压力产生的原因 掌握心理调适的方法，并在导游服务工作中灵活运用 第一节导游人员的基本心理要求 第一节导游人员的基本心理要求 一、敏锐的观察能力和感知能力 导游人员在带团的过程中会遇到各种各样的变化，因此对导游人员的要求是“贵在灵活、妙在变化”。导游人员要善于观察周围的环境和事物的变化，善于通过不同方式观察并发现旅游者的心理变化和需求，及时调整导游人员讲解内容，改变服务方式。 二、准确的思维能力和判断能力 导游人员在工作中发现异常情况，应保持冷静，在短时间内进行准确判断，采取有效措施，予以正确处理。因此，准确的思维能力和判断能力显得尤为重要。 第一节导游人员的基本心理要求 三、积极的情感体验 导游人员在与旅游者交往过程中，不可避免会发生情感的变化，特别是当带团途中遇到突发事件或者旅游者不配合的时候，导游人员往往会陷入情绪的低谷，这种不良情感也会影响到旅游者，造成旅游过程的不愉快。因此对导游人员而言，应热爱自己的工作，保持良好的情绪状态，培养自己积极乐观、活泼开朗的性格，要善于控制自己的不良情绪，通过转移注意法、自我暗示法、自我安慰法等方法来转化自己的消极情绪，保持良好的心境。要善于从旅游者的角度思考问题，时刻保持爱心，不厌其烦地回答和解决旅游者的各种问题，