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万科集团住宅产品客户关系管理探析 　　摘 要：伴随着房地产市场的壮大，客户群体也随之多样化，这便导致了客户需求也多样化，同时，住宅产品存量庞大且趋同化严重，许多项目在营销手段、产品模式都存在同质化的趋向，客户的选择面也是五花八门，而且，成本增加，房价难涨加剧了项目市场的竞争压力。因此，房地产企业必须为更好的发展寻找新的突破口，必须意识到客户的重要性，要从在客户关系管理上进行创新突破。 　　关键词：客户关系管理；万科；住宅产品 　　随着商品经济的发展，与企业紧密联系的客户价值观都在发生变化。消费者在购买商品时，不再是只关注产品价格，而是更加注重了商品的品质、形象、设计、品牌和服务等。随着卖方市场向买方市场的转换，感性消费和个性消费的盛行，俗套的营销方式根本无法满足客户的需求。而这些现状迫使企业改变固有的营销思想，开始专注和研究客户关系管理的营销方法。 　　一、客户关系管理的概念及内涵 　　成立于美国的一家信息技术研究和分析的公司Gartner 　　Group在1979年最早提出了客户关系管理这个概念，它给出的定义是：客户关系管理是依照在将客户细分的情况下，能够有用地实现预期目的安排构造企业的各种资源，以客户需要为导向，业务流程的各个环节以客户为工作对象，以此来实现公司利润最大化和达到客户满意度最优等的一项商业策略。 　　客户关系管理的核心是客户价值。客户价值是从