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中小企业客户投诉处理思考 　　[提要] 中小企业发展尚不成熟，在经营管理过程中会存在种种不足，于是客户投诉是中小企业必须面对的问题。本文首先对中小企业处理客户投诉现状进行分析，针对存在的问题，提出客户投诉处理对策。 　　关键词：中小企业；客户投诉；客户满意 　　中图分类号：F27 文献标识码：A 　　收录日期：2016年1月6日 　　中小企业发展规模较小、发展历程较短、发展经验不足，无论是内部的管理还是外部的经营都存在着进一步提升的空间。由于经营管理中存在种种不足，中小企业在实际运转中难免会遇到客户的投诉行为。面对客户的投诉如果处理不当，不但会使客户从企业流失，而且制约着企业今后的可持续发展。 　　通常客户投诉原因主要围绕产品、服务、企业虚假承诺等，客户投诉的心理活动是出于求尊重、求宣泄以及求补偿等。一般来讲客户在与企业接触过程中产生不满意情绪时，会表现出两种行为：一是默默离开，不再与企业接触；二是针对不满提出投诉。雪佛莱公司调查研究表明：在遇到问题的客户中，真正愿意提出投诉的客户比例大概有40%，其中80%的客户表明如果公司能够以一种专业的、有效的、关心的方式处理该问题，他们会再次购买企业的产品。在遇到问题而没有投诉的60%的客户中，只有10%的客户愿意再次购买企业的产品。由此可见，对待客户投诉处理得当的话，不仅会避免客户流失，而且很容易得到客户的情感认可。