星巴克：冲泡“员工忠诚度”.docVIP

星巴克：冲泡“员工忠诚度” 　　星巴克为什么会是“全球最佳雇主”？慷慨的“全员股票奖励”，贴心的“伙伴回家计划”，还有一个造星的舞台…… 　　我在星巴克工作了7年。这些年来，星巴克坚持的一个理念是“咖啡豆磨出的人文精神”。有些文化不能用一句话讲清楚，但我们一直在探索怎么提升员工的体验度。 　　落实体验感 　　在搭建品牌平台方面，星巴克从三个方面落实体验感。第一，为年轻人创造机会;第二，引导年轻人分享成功;第三，激发员工的人文精神。 ▲ 每一位穿上黑围裙的星巴克员工都怀着自豪的心情参加拿铁艺术、手冲咖啡大赛。 　　职业发展很重要 　　在传统零售行业入职的初期，员工不可能有很强的IT技术，也不可能有很高的工资。对于星巴克的员工来讲，也是需要一步一个脚印来成长的。在这种情况下，如何让他们看到未来？我们力争让他们在星巴克工作的时间里学到本领，就算以后离开，他的市场价值也会增加。 　　针对职业发展，星巴克设立了门店员工的职场发展路径，从咖啡师到主管、店铺经理、区域经理，有一系列的发展路线。 　　对我们的门店伙伴来讲，他们的职业发展不仅限于零售行业内部的发展。星巴克办公管理岗以及后期支持中心，很多职位都向他们敞开大门。因为在基层做过，他们会更清楚公司制定的东西执行到门店是否有效。 　　大家可能会好奇星巴克如何培训员工。星巴克有几万名员工需要培训。众所周知，星巴克有星巴克大学，但是星巴克大学一共只有二十几个人，不可能对员工进行一一培训。所以我们培训小伙伴有一套专门的培训体系，包括专门培训咖啡师、MCM（店经理导师）、DCM（区经理教练）等。 　　后面这一层级意味着每一个伙伴在自己工作的同时，还身兼教练职位，将自己的知识分享出去。用师傅带徒弟的方式，我们拥有了这样一个强悍的团队，等新伙伴进来时，他们才能第一时间学习到咖啡怎么制作，并且熟悉店内流程等事宜。 　　店经理发展计划 　　星巴克被誉为零售业的黄埔军校。我们每年要开400到500家店，更要储备门店经理。门店经理相当于一个GM（管理者）。他不仅要招聘员工、培训员工，还要关注生意、维护客人关系、关注库存量等。 　　所以，星巴克的文化，是通过店长作为载体来传达的。他相当于一个家长，负责培育下面的员工。所以，店经理发展计划是我们非常重要的一部分。这已经形成了一种品牌效应，入选者已经是一个明星产品。其他伙伴们会觉得很向往，对他们来讲，加入这个计划，是非常大的荣耀。即使今年不能加入，明年、后年还会坚持参加。从来没有人因为选不到就很沮丧，反而都会为之而更加努力。 　　有机会连接更广阔的世界 　　星巴克制定的人力资源政策，涉及各种各样的项目。员工想要什么？他们在意的是什么？怎么用星巴克情怀留下员工？这些才最重要。 　　我们开启了一个“伙伴是天下”的计划。有很多90后伙伴喜欢旅游，但因为种种原因，他们没有出国的机会。考虑到星巴克有那么多店，全球有那么多资源，为什么不做得好玩一点？所以我们跟星巴克其他国家的店进行了人才交流计划。这些90后的年轻伙伴既满足了旅行的需求，又可以好好工作，还可以对其他区域的星巴克文化有所了解。 　　除此之外，我们也让不想出国的伙伴自由选择城市。中国90多个城市，员工可以随便选择。这个过程中，我们最需要解决的是如何有效沟通，以及后续的过程中如何解除后顾之忧的问题。 　　比如有伙伴要去新加坡的时候，我们会帮助他考虑，保险怎么样、房子怎么样、住得怎么样等细节方面的问题。这是我们为他们创造的连接广阔世界的机会，更是一场说走就走的旅行。 　　这个计划为期半年至一年。他们将会有一个非常完整的培训流程，且有专人带领。第一批的六位员工赴新加坡学习的时候，星巴克中国区副总裁和新加坡的MD以及人力资源伙伴都赶赴机场迎接。 　　学习成长 　　星巴克一直通过价值观领导力，传承品牌文化。我们没有印刷很多东西，也没有做很多漂亮的宣传品。我们是把它变成你自己，或者是人性化的东西。很多公司制定战略之后，就开始从上往下全方位执行，但是这样做的结果往往是大家很快就将之忘记。星巴克没有这样做。 　　星巴克的价值观出来后，所有的领导高层都会到全世界各地进行宣传。他们不讲豪言壮语，而是用一个又一个的故事，把价值观意味着什么表达出来，并结合现实生活中的例子进行连接。让每一个人看到这个流程，看到这个故事时，感觉到什么是温暖，什么是归属感，什么是挑战现状。 　　这些都是由一个个故事连接起来的。只有当我们的第一层领导人把它内化了，理解并变成自己的东西后，才把这个传递给下面的团队。所以，你可以在适当的时间，把你的故事传递给下面的人。 　　领导让员工看到自己有在学习，真正用这种方式表达价值观是最强大的印证。我们在员工入职的时候会发很多卡片。这个卡片可以写上你生活中的点点滴滴，在