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南京滴滴打车满意度研究 　　摘要：随着“互联网+时代”的发展，“滴滴打车”越来越受到人们的喜爱，其别具一格的优越性对传统出租车行业经营方式产生了深远的影响。顾客满意程度是企业的主要关注点之一，因此本文基于南京乘客对于“滴滴打车”的问卷调查，对南京“滴滴打车”的现状进行研究，分析探讨影响“滴滴打车”满意度的因素，给出相应的解决对策，以期对提高出租车运营服务质量有所帮助。 　　关键词：南京 滴滴打车 满意度 顾客感知价值 　　“滴滴打车”2012年在北京中关村诞生，同年9月9日正式在北京上线，很快风靡全国。2013年10月，“滴滴打车”正式进入南京出租车市场，不到2年时间，“滴滴打车”司机端装机量2.5万，客户端装机量则激增至200万，这其中还包括专车2000辆，“滴滴打车”单日接客单量达10万单。可以说，“滴滴打车”正在逐步改变着人们的生活。“滴滴打车”改变了传统打车方式，培养出大数据互联网时代下引导的用户现代化出行方式。相较传统电话叫车与路边招手拦车来说，“滴滴打车”的诞生更是改变了传统打车市场格局，颠覆了之前的概念，将乘客与司机相互融合，从打车初始阶段到下车使用线上支付车费，利用移动互联网方便快捷，使得乘客与司机紧密相连，画出了一个完美的o2o闭环。同时，“滴滴打车”最大限度优化乘客打车体验，让司机师傅根据乘客目的地“接单”，节约司机与乘客沟通时间成本，降低出租车空驶率，这也反过来最大化节省司机的资源。 　　“滴滴打车”主要促销策略是网络返利促销。自从“滴滴打车”与微信绑定了之后，人们支付打车费的方式就更加便捷。根据“滴滴打车”近几个月的补贴策略来看，2014年1月10日，滴滴推出补贴推广活动：用“滴滴打车”微信支付的乘客，每一笔车费减免10元，且额外补贴10元给司机。2014年5月，“滴滴打车”推出红包活动，既增加了用户的满意程度，又增加“滴滴打车”的使用概率。通过此次调查研究，笔者认为红包活动能使“滴滴打车”这款软件未来在南京发展得更好，为司机和乘客提供及时有效的信息。“滴滴打车”所产生的商业模式能够为居民提供便利的经济生活，为社会创造丰富的经济利润，推动城市经济的发展。此外，也有利于发现现在南京“滴滴打车”在运营管理上的优劣势，并进行改善，将优势发展到其他领域。 　　一、文献综述 　　对于“滴滴打车”颠覆传统打车模式这一现象，不同人持有不同观点。代永华认为，眼下的“滴滴打车”正在汇聚成熟后的内在张力，经过了“烧钱大战”，面对一步登不上天的事实，“滴滴打车”则需要更多反思、冷静和清醒[1]。王尚来认为，越来越多的人习惯了使用“滴滴打车”，可以看得出“滴滴打车”迅猛的势头，很好地与正在火热发展的移动互联网行业相互交融，激发新一代年轻人创新的灵感[2]。陈露认为，随着移动互联网技术的飞速发展，“滴滴打车”已成为改变着人们衣食住用行的o2o电子商务模式地代表[3]。王刚认为，“滴滴打车”创立24个月，上线仅18个月，成长为估值10亿美元的公司，这个速度出乎预料。“滴滴打车”每一场战斗都是拼刺刀，但每一场竞争后，整个团队都有成长[4]。张司南则更多地关注于“滴滴打车”的前景，因为伴随着14亿大手笔补贴的结束，“滴滴打车”每日成交订单量从高峰时超过500万单回落至100万单左右，促销效果相对于烧钱速度只能算是差强人意[5]。 　　顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，而区别于产品和服务的客观价值。对于顾客感知价值，也有不少学者持有不同的观点。袁弘福认为，顾客感知价值来自顾客的主观感知，因此也受到顾客个体心理的影响[6]。郑文清、李玮玮通过检验了质量、价格和服务的驱动作用，同时验证了广告支出和价格促销对顾客感知价值的驱动作用，认为顾客感知价值对企业的提高具有重要的意义[7]。廖鹏涛认为顾客感知价值与品牌的认知度存在着正相关关系，其中品牌形象与顾客感知价值的相关性要强于品牌知名度对顾客感知价值的相关性，这说明企业更应该关注自身品牌形象的综合建设，而不是简单地用打广告或是促销的方法来提高知名度[8]。敖娇认为在电子商务中，顾客感知价值对消费者行为意向的影响最大。从购物价值角度来看，消费者的功利主义购物价值即对所获功能性的综合评价是消费者在网络购物过程中行为意向的主要驱动力[9]。范秀成、罗海成认为，随着服务业在社会经济发展中的地位日益突出，顾客感知价值越来越受到学术界关注[10]。 　　本研究通过南京市的市场调研，并对此进行统计分析，全面客观地分析顾客对于“滴滴打车”的满意度和忠诚度，并得出有关于顾客感知价值的结论，在此基础上提出意见和建议。 　　二、顾客感知价值评价指标体系