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对钦州八寨沟景区游客满意度的调查研究 　　摘要：通过构建钦州八寨沟景区游客评价体系，结合实地考察和发放问卷的方法调查游客对钦州八寨沟景区的游前期望值和实际体验值，从而了解八寨沟景区的游客满意度并提出相应对策。 　　关键词：八寨沟景区 游客满意度 李克特量表 　　Study on the TouristSatisfaction of Bazhaigou Scenic Area in Qinzhou 　　Xiao Min， Xu Zhang-hua 　　（College of Resources and Environment， Qinzhou College， Qinzhou 535000， China） 　　Abstract：Through building the appraisal system of scenic tourist about the Bazhaigou scenic area in Qinzhou， Combined with field investigation and questionnaire method ， Investigation of tourists of the expectation and experience value in Bazhaigou scenic area， understand the tourist satisfactionand analyses the solutions. 　　Keywords：Bazhaigou Scenic Area ， TouristSatisfaction ， Likert scale 　　八寨沟旅游景区位于广西壮族自治区钦州市钦北区贵台镇境内，地处十万大山北麓，总面积约3262公顷。景区于2004年7月开发建设，2007年被评为国家4A级景区。八寨沟景区具有丰富的旅游资源优势。集避暑、游览、观光、休闲于一体，因其自然原始的森林景观而受到游客的喜爱。八寨沟是孙中山领导起义的根据地，是电影《英雄虎胆》的外景拍摄地[1]。 　　八寨沟景区是钦州市三个4A级景区中唯一一个山岳型旅游景区，对钦州市的旅游发展有着不可忽视的重要作用。目前，八寨沟景区正在进行二次开发工程，景区路线将从瑶池水库延伸到万寿谷。因此，研究八寨沟景区目前的游客满意度有助于了解游客的需求和期望，制定完善的服务制度，提高景区重游率，扩大景区市场占有率；有助于景区合理开发和规划；有助于帮助景区改善经营管理战略，提高景区的科学管理水平，提高景区综合竞争实力。 　　一、研究思路和方法 　　（一）研究思路 　　通过实地考察和发放问卷的方法调查游客对八寨沟旅游景区的游前期望值和体验值，从而得出八寨沟旅游景区游客满意度；并从景区公共环境与基础设施、景区交通等8个影响游客满意度的指标分析八寨沟景区的优劣。 　　（二）研究方法 　　游客满意度。菲利普?科特勒认为“满意度是一个人对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比所形成的感觉状态”[2]。美国学者Pizam等最早提出游客满意度是游客对目的地的期望值和在目的地的实际体验相互比较的结果，这一理论模式为游客满意理论的研究奠定了基础[3]。如果体验值大于期望值，则游客是满意的；相反，游客则是不满意游客满意度=实职体验值-游前期望值（1.1）。由此可提炼出公式1.1。 　　（1.1） 　　其中，Ut表示游客满意度，U实际体验表示游客实际体验值，U游前期望表示游客游前期望值。 　　当结果大于等于零的时候，表示游客感到满意；当结果小于零的时候表明游客不满意。 　　李克特量表。李克特量表（Likertscale）又称总加量表，可以用于个体或群体测量或评价。在社会调查中，人们常常更关心被调查群体的平均社会意向或态度，此时需将所有被调查者的量表总分累加后求平均值，后者即为该群体对某事物的平均意向[4]。 　　在问卷设计中，调查游客对八寨沟旅游景区的游前期望值和实际体验值采用5级李克特量表形式，按非常高、很高、一般、低、非常低分别赋值5分、4分、3分、2分、1分。即 　　（1.2） 　　调查影响游客满意度的指标采用5级李克特量表形式，按十分满意、满意、一般、不满意、十分不满意分别赋值5分、4分、3分、2分、1分。即 　　（1.3） 　　（1.4） 　　其中，U游前期望/实际体验为游客的游前期望值/实际体验值，Uab为各因子游客满意度，Xab表示分值，Yab表示给予该分值的游客人数占样本游客总人数的比例，Ua表示游客满意度值，自变量j的取值根据各项目的因子个数而定。 　　二、问卷设计和发放 　　（一）问卷设计 　　调查问卷包括游客的基本信息、满意度调查两个方面。第一部分游客的基本信息包括性别