如何做好VIP工作资料.ppt

目录 为什么要做好VIP服务？ 顾客数据库的应用与管理 如何与顾客建立亲密关系? 品牌+城市+商场简称/路名商场分店或区+特殊定义项+本人名（英文名） （注明：如果跟熟悉的顾客，报顾客熟悉的名字） 示例：... ... “自报家门”说明 “问候”说明 示例： 上午好！ 晚上好！ 周末愉快！ 元旦好！ 五一快乐！ 王总，祝您生日快乐！ 张律师，春节好！ 周老师，教师节快乐！ 通用： 先生/女士+时间段+好 先生/女士+节假日+好/快乐/愉快 （注明：清明节不适宜节日问候） A、B类会员： 姓氏+职业/职位+生日/节日祝福 类型 回访时机 短信回访内容 话术公式 A 节假日 以关心家人、朋友的方式表示关心，短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。 问候+自报家门+关心 B 生日短信 短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。 问候+自报家门+祝愿 C 换季短信 如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。 问候+自报家门+提示 D 联络信息 多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。 问候+自报家门+关心 准备好会员资料，确保信息准确 准备回访记录表，回访过程中记录顾客反馈的信息 酝酿愉悦的情绪，保持面部微笑 如果顾客不方便接电话，应该中断访问并约定时间继续访问，回访记录表上注明。 如果顾客对产品有抱怨，首先表示歉意，承诺将信息反馈给公司加以改进，感谢顾客的意见。 等顾客先挂电话，再挂断 整理并补充回访记录表 标注未接受回访的原因 根据记录表标注再次跟进回访对象 填写进最新版本的店铺交接本的顾客回访记录页面或录入电脑备查 电话回访中 电话回访后 电话回访前 类型 回访时机 电话回访内容 话术公式 A 生日 以关心家人、朋友的方式表示关心，内容不涉及购买衣服。 问候+自报家门+关心 B 节假日 产品换季 会员活动 问候表示关心，并告知店铺商品情况及活动内容，邀请顾客到店详细了解。 问候+自报家门+介绍活动+邀请 C 消费后 一、三、七天 问候表达友好，询问顾客衣服的穿着情况，提示保养方法，询问顾客对服务和产品的意见及建议并承诺反馈给公司。 问候+自报家门+询问+提示+承诺 D 节假日、促销活动前 简单问候，告知店铺商品情况及活动内容，说明会员的好处，顾客有兴趣的话，可详细介绍优惠活动、顾客利益等。 问候+自报家门+介绍货品+活动介绍 （1)以周为标准 　　星期一，这是双休日刚结束上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作，所以大多会很忙碌。所以如果要电话回访的话，尽量避开这一天。如果我们找顾客确有急事，应该避开早上的时间，选择下午会比较好一些。 　　星期二到星期四，这三天是最正常的工作时间，也是进行电话邀约最合适的时间，应该充分利用好这三天。这也是邀约成功与否的关键所在。 　　星期五，一周的工作结尾，如果这时打过去电话，多半得到的答复是，“看时间吧!”这一天可以进行一些邀约跟进的工作。 　　（2)以一天为标准 　　早上8:30～10:00，这段时间大多顾客会处理当天事宜，这时接到电话也无暇顾及，所以这时，不妨先为自己做一些准备工作。 　　10:00～11:00，这时顾客大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话沟通的最佳时段。 　　11:30～下午2:00，午饭及休息时间，除非有急事否则不要轻易打电话。 　　下午2:00～3:00，这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，现在和顾客沟通不合适,聊聊与工作无关的事情倒是可行。 　　下午3:00～6:00，努力地打电话吧，在这个时间段,建议你自己要最佳的精神状态来进行电话沟通. 　　 　　（3)按职业 　　1.会计师：切勿在月初和月末，最好是月中才接触。 　　2.医生：早上11：00后和下午2：00前，最好的日子是雨天。 　　3.销售员：早上10：00前或下午4：00后，最热、最冷或雨天会更好。 　　4.行政人员：上午10：30后到下午3：00为止。 　　5.股票行业：避开在开市后，最好在收市后。（避开9点-15点） 　　6.银行家：早上10：00前或下午4：00后。 　　7.公务员：工作时间内，切勿在午饭前或下班前。 　　8.艺术家：早上或中午前。 　　9.药房工作者：下午2：00到3：30. 　　10.餐饮业从业人员业：避免在进餐的时候，最好是下午3：00到4：00. 　　11.建筑业从业人员：清早或收工的时候。 　　12.律师：早上10：00前或下午4：00后。