如何做好头等舱工作资料.ppt

如何做好头等舱工作 雅性服务：充分展现品位，展现气质的一种优雅的上层服务 美丽微笑无处不在，优化细节让我们更完美 头等舱乘务员所具备的基本素质 1、良好的专业化形象 2、热爱自己的本职工作 3、有较强的服务理念和服务意识 4、有吃苦耐劳的精神 5、热情开朗的性格 6、刻苦学习业务知识 7、学会说话（语言本身代表每一个人的属性、代表公司形象） 一、对乘务长的协助工作 二、驾驶舱服务 1、餐食服务 2、驾驶舱其它服务 1、不得拿烧水杯进入驾驶舱加水，驾驶舱喝热饮时必须使用有盖子的不易破碎的容器，盛冷、热饮的容器不能超过八成满 2、所有进入驾驶舱的物品，用完之后及时回收 3、在驾驶舱内与机组人员对话前，乘务员应注意观察不要影响其工作 4、易拉罐饮料必须开启后再送入驾驶舱，不得在驾驶舱开启易拉罐饮料 5、每段过站为驾驶舱提供毛巾前应先进行询问，以免造成毛巾的浪费。 3、机组夜航时的服务 1、夜航时每半小时进入驾驶舱一次，以起到防困提醒的作用。 2、落地前应再次为机组提供热毛巾 三、细节、精细化服务 1、VIP服务 2、细节服务 易忽略的细节 1、发拖鞋时应用拖鞋篮并主动拿出，帮助旅客将拖鞋放置在地板上。 2、主动回收旅客不用的拖鞋外包装。 3、旅客上卫生间时对离座旅客座位的整理。（整理内容:座位上的安全带、报纸、安全带和靠枕的摆放） 4、下降前主动与旅客的告别。（告别内容：感谢旅客、目的地温度、衣物添减） 四、怎样调节负面情绪 常常在执行航班中我们都可能遇到，由于各种原因临时调整机型，头等舱因为机型的调整由本身的8个增加到12或是16个。这时候我们的头等舱乘务员会产生抱怨等的负面情绪。 我们无法选择将要发生的事情，情绪的到来也没有任何信号，但我们可以掌握自己的态度，调节情绪来适应一切环境 当出现了负面情绪时，可以通过放松、想象、改变认知的方式，去调整、转化我的情绪，使消极情绪逐渐变成积极情绪 * 迎客时： 1、主动协助乘务长回答旅客问询和处理问 题。 2、如地面人员将特殊旅客送上飞机，应协助乘务长进行交接，并将特殊旅客交给普通舱乘务员，需及时向乘务长报告该旅客的座位信息、交接情况。 3、主动协助乘务长签收各种单据（如餐单等） 关舱门后操作舱门预位后： 1、应协助乘务长关暗客舱灯光 2、协助乘务长播放安全示范表演录像 如乘务长进行广播 1、应协助乘务长到后舱进行安全检查的确认 2、将后舱安检情况报告乘务长 平飞后 1、在拉上头等舱区域的门帘时，应关注安全员的情况，如遇安全员睡觉，应及时提醒并报告乘务长 2、观察普通舱细微服务情况，及时向乘务长报告 飞行过程中 1、在完成头等舱旅客及机组服务工作后或在乘务长用餐期间或其它特殊情况下，可协助乘务长到后舱巡视，但巡视时间不超过5分钟，巡视完毕之后及时返回头等舱，并向乘务长做好相关的汇报 2、通过门帘，关注普通舱服务情况，并及时报告乘务长 3、协助乘务长随时监控LCD的播放情况 4、如到后舱参与服务，应协助乘务长进行管理 飞机下降和安检后 协助乘务长管理客舱灯光 1、落地前三十分钟回收物品/落地前二十分钟前：广播前1分钟调亮客舱顶灯至50%，广播时调亮客舱顶灯至100%，服务间灯光100% 2、安检完后：客舱顶灯10%，窗灯关闭, 服务间灯光10% 开舱门前的工作 1、协助乘务长打开登机音乐 2、协助打开灯光：顶灯和窗灯控制在100%的亮度 过站时 1、协助乘务长通报下一段飞行时间 2、协助乘务长落实客舱卫生情况 3、协助乘务长落实餐食配备情况 1、机长和副驾驶应配备 不同餐食，如配同种餐 食，机长和副驾驶应当 间隔1小时进餐 2、食品应按规定加热，任何加热剩余的机组餐食，不能再次冷却后加热 3、机组餐食在机上过夜后不再使用 供餐时的其它注意事项： 1、飞行关键阶段不能为机组供餐 2、起飞后“系好安全带”信号灯关闭后才能进入驾驶舱提供餐饮 3、在进入驾驶舱前，需按联络信号联系 4、为机组提供餐饮时，不得在中央仪表板上方传递，要远离中央仪表 5、飞机处于颠簸，不稳定状态时，不能送餐饮 航前准备时，在乘务长留言一栏会显示第二日航班中是否会有VIP旅客乘机 如是VVIP或公司领导，在空中沙龙的分部自留地和VIP信息交流园地里分别有一些经常乘坐我公司航班的领导的个人喜好和乘机小习惯。 如VIP为临时增加，可通过以下途径了解VIP旅客姓氏： 1、特殊旅客交接单（会有专人将VIP送上飞机） 2、在旅客入座后进行自我介绍 主动为旅客指引座位接过旅客的登机牌 3、帮助旅客挂衣物时 4、特别留意旅客放置在座位处及扶手上的登机牌 *