供水营业窗口应知应会问答题.docVIP

营业窗口应知应会问答题 一、综合 1、自来水价格表 单位：元/立方米 用水类别 单价 一 居民生活用水一阶梯32立方米以下（含32立方米）/月?户 1.60 居民生活用水二阶梯32立方米以上-40立方米（含40立方米）/月?户 2.40 居民生活用水三阶梯40立方米以上/月?户 3.20 二 工业用水 1.70 三 行政事业用水 2.60 四 经营服务用水 2.90 五 特种消费行业用水 4.50 2、我司抄表收费社会服务承诺的服务标准是什么？ 答：查表到位、准确及时，查表准确率达99%以上，按标准收费。营业人员上岗佩戴标志、规范服务、文明礼貌、对用户提出的用水计量和收费各项咨询、投诉，在3个工作日内与用户沟通、查实，在10个工作日内处理完毕并回复用户。24小时供水服务热线96968接受用户咨询、报漏报修、投诉、用水申请和盗水举报。（套规范） 3、窗口人员应做到什么样的服务？ 答：供水服务部门的窗口人员实行首问（首接）责任制，应做到态度热情、文明礼貌，熟悉相关业务知识和技能，能向用户正确解释本岗位相关专业问题，履行一次性告知义务，告知中应明确受理或不受理的原因。 4、各级阶梯水量的基数是多少？调整水量基数的手续如何办理？ 答：（1）第一阶梯水量基数为每户每月用水量32立方米以下（含32立方米）部分； 第二阶梯水量基数为每户每月用水量32立方米以上至40立方米（含40立方米）部分； 第三阶梯水量基数为每户每月用水量40立方米以上。第一阶梯32立方米的水量是按每户每月用水人口4人及4人以下计算，超过4人的，每增加1人，可在各级水量上限的基础上，每户每月相应增加8立方米。 （2）用水人口超过4人的用水户可到我司各属地收费营业厅办理用水人数确认手续： A、申报时，居民用户凭户口簿办理； B、出租户凭房屋租赁凭证、身份证及当地村（居）委会出具的证明办理，单位集体宿舍用户凭身份证及单位证明办理，其他用户按有关证明办理； C、申报人应带身份证，填写《居民生活用水阶梯水量基数申报表》核对证件及用水人数后签订《供用水合同》。 5、目前我司代收的城市污水处理费每立方米为多少元？居民垃圾处理费每月为多少元？ 答：（1）污水处理费为每立方米征收1元； （2）垃圾处理费居民用户每户每月3元。 6、用户查询当月水费突增时应怎样解释？ 答：（1）、告知用户水费是按水表行码计收的，请用户校对水表行码是否正确或留下用户资料转告抄表员予以校对。 （2）、询问用户水表是否有障碍物阻隔，如有则可能是积码追收。 （3）、告知用户检查表后供水设施是否漏水，检查方法可锁住全部龙头出水口，然后查看水表是否运行，若运行，证明表后漏水。 （4）、如没漏水或其他原因，告知用户可办理校表手续。 7、我司目前执行的逾期水费违约金是多少？ 答：根据供水协议规定，从2006年1月1日起，用水人未按期交纳水费的，从逾期日起计，居民用户每日应当按欠费总额的千分之一支付违约金。其它用户每日按欠费总额的千分之二支付违约金；跨年度欠费部分，每日均按欠费的千分之三计算。 8、用户要求校验水表需办理什么手续？ 答：用户要求校验水表时，需填写校验水表申请表，由收费处电脑录入后转客服中心计量室按相关规定处理。 9、水表前、后供水设施的管理权限怎样界定？ 答：用水户水表及水表前的城市供水设施由市自来水总公司负责维修、管理和更新改造。用户水表后的供水管道及附属设施，由用户自己负责维修、管理。 10、供水服务部门如何做好用户满意度调查工作？ 答：供水服务部门应定期或不定期进行用户回访、问卷调查、用户座谈等用户满意度调查方式的工作。 对于用户在接受满意度调查过程中收集的意见或建议，供水服务部门应记录在案，对合理的要求和建议应逐步落实。 供水服务部门应对满意度调查结果进行统计分析，制订并实施改进措施。 11、办理供水业务时，当房屋业主以外的其他人对产权、使用权提出异议该怎么办？ 答：供水服务业务人员办理供水业务时，当房屋业主以外的其他人对房屋产权或者使用权提出异议并出示相关依据的情况下，供水服务部门应暂停办理本项业务。 12、对用户的诉求应在什么时限内处理、回复？ 答：对用户诉求应及时解答，无法立即答复的诉求应先记录，按总公司规定，相关单位在3个工作日内与用户沟通、查实，在10个工作日内处理完毕并回复用户。 13、结算水表检测费用由谁承担？ 答：由用户提出结算水表检测的，经法定检定机构鉴定，计量误差超过国家规定值的，鉴定费和水表及附属设施拆装、送检等费用由公司承担；计量误差在国家规定值内的，鉴定费和水表及附属设施拆装、送检等费用由用户承担。 由供水服务部门提出结算水表检测的，鉴定费和水表