浅析饭店服务质量的制约因素.docVIP

浅析饭店服务质量的制约因素 　　摘要：如今，全球经济化进程加快使我国饭店企业竞争加剧，顾客的要求也越来越高，因此饭店服务必将经受严峻挑战。本文以饭店服务质量制约因素作为主要研究对象，分析了饭店服务质量在饭店中的重要性，以及我国饭店业服务质量管理中存在的主要问题，在此基础上对饭店服务质量制约因素进行逐步研究，侧重于探析饭店服务质量管理的诸多成功因素，并就提高饭店服务质量提出了一些合理的建议与对策。 　　关键词：饭店 服务质量 制约因素 　　世界旅游组织专家费雷德（Fred）曾走访了我国15个旅游城市，考察了各地120家高星星级酒店的水平，指出我国大多数饭店的从业服务人员素质、服务质量管理及服务水平相比国际先进水平存在较大差距。饭店服务质量问题涉及的内容较多，是一个复杂的问题，本文基于理论与实践做些粗浅的研究，拟从全面质量管理和“员工满意度”的角度，提出完善我国饭店服务服务质量的具体对策。 　　一、我国饭店业服务质量管理中存在的主要问题 　　我国饭店从业人员的服务技能、态度等综合素质有待提高，具体表现在以下方面： 　　（一）饭店员工服务意识较差 　　现在国内大部分饭店内总能看到消费者在催促服务员上菜，催促服务员提供用餐餐具等现状，这是饭店员工意识低下的具体表现，这些问题直接影响了消费者顾客用餐的基本感受，会使得消费者感觉自己被轻视。饭店员工消极怠工没有自主服务的意识，积极性较差。消费者来饭店用餐本就饥饿，但是久久不来的饭菜使得消费者怨声载道。这些无疑会使饭店名声受损，降低消费者二次消费的情况。 　　（二）员工培训达不到预期效果 　　现在饭店都会建立培训班对员工进行各方面的服务技能培训，但是只注重形式的培训，却不注重培训质量。饭店对员工的培训不重视针对性和实效性，造成员工培训达不到预期效果。尤其是新员工上岗时不能学以致用，只能在工作中自己摸索。 　　（三）饭店员工外语水平羞 　　饭店出售的商品主要是“服务”，但是英语水平普遍低下。受制于我国英语教学的基本现状，即应试教育重考试、忽视英语实用性问题，造成了英语口语和英语听力都不理想的客观情况。服务人员遇到外宾消费者时，便相互推脱害怕与外宾交流。 　　（四）饭店员工意识行为的自由散漫 　　据调查，不少饭店都存在员工行为意识自由散漫的问题，比如，员工在工作中常常出现无故迟到、早退、请假、打瞌睡等现象。工作状态萎靡不振、注意力不集中、精神恍惚、上班时间经常上网聊天或玩电脑游戏。在最需要体现效率的地方往往只是应付，列如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的方式来推迟。 　　二、饭店服务质量的制约因素 　　通过研究资料表明，大部分饭店都标榜科学人性的管理理念，事实上刚柔并济才更能使管理和服务水平更上一层楼。除了缺乏科学合理的管理理念，还有以下几个因素制约着饭店的服务质量： 　　（一）饭店奖惩制度不完善，员工得不到应有的授权 　　奖惩制度是服务人员非常在意的问题，而饭店中却存在很多关系网，很多时候奖励不能及时到位，处罚却很及时。在我国这个比较偏感情关系的国家，这会造成底层员工产生不满情绪，进而对饭店服务质量造成负面影响。 　　根据平时就餐时观察发现，服务人员对于领导管理者的任务只有执行，开会也都是管理者单方面的对员工讲话，服务人员无法得到更多的权利，不能参与到饭店平常的管理中，这样会使服务人员没有归属感。比如，员工在工作过程中，遇到客人提出的问题超出自己权限时，只能向上级领导报告，解决客人问题的时间延长导致客人对员工的不满，从而使员工在工作中受气。 　　（二）饭店员工对薪金待遇不满意 　　饭店服务人员一直被看作“低级”工作者，工资待遇不高，尤其是刚毕业的实习生工资更低。笔者在饭店实习时，合同上是这样规定的：实习生实习期间工资为每月1200元左右，转正后基本工资2000元左右，转正一年后自愿享受福利待遇，饭店承担一部分保险金的费用，自己承担一部分。这样算来，一个转正一年后的员工，月工资为2000元左右，除去保险的一部分费用，剩下的也就1800元左右。社会保障机制的不规范，使很多人就因为这样而放弃享受保险等福利，进而放弃这份工作，最后选择转行。 　　（三）劳动强度大，工作时间长 　　饭店作为服务行业，工作繁重比较正常，而且实行轮班制。比如：收银工作时间有如下这些班次A班；[7：30-11：00，18：00-22：30]B班：（11：00-14：30，17：00-21：30）C班：（13：00-21：30 ）D班：（11：00-14：30，17：30-22：00）就像A班，早上是最早上班的，晚上也是最晚下班的，而且有时不能准时下班，一定要等客人买完单才能走了，加班对于员工是很正常的，但有时候没加班费，有时甚至要等到12点多，客人还没买单，员工必须等客人