宾客关系的维护及宾客投诉的处理技巧.pptxVIP

宾客关系的维护及宾客投诉的处理技巧 主讲人：郭伟伟 第一部分宾客关系的维护 宾客关系维护的方法 1、在店消费时。 2、离店时。 3、电话拜访。 4、节日时拜访。 （时时刻刻让客人知道我们在关心着他们） 第二部分 宾客投诉的处理技巧 酒店遇到的问题 1、停电、停水、停气、空调维修（太平洋、移动、光大）。（520的烛光早餐） 2、布草未及时更换、茶水未及时倒掉、卫生打扫不彻底。（北京张女士） 3、结账时出现错误或漏结。 4、菜品里有头发。 优秀案例 1、面对醉酒客人无端谩骂，让为客人开门。（PA勾青莲） 2、面对醉酒客人的无理取闹，让保持良好的服务。（前台领班李林） 3、将服务做好极致。（营销部任经理、李瑞） 4、为客人清洗熨烫衣物。（张小丽、孙景勋） 5、用朴实的话语和用心的服务感动宾客。 （牛卫青、牛现云） 培训目标 1、什么是宾客投诉，宾客投诉的原因及处理宾客投诉的态度？ 2、宾客投诉的类型？ 3、宾客的性格有哪几种类型？ 4、怎样处理宾客投诉？ 5、常见问题的处理方法。 1、身份证登记问题？ 2、面对醉酒客人的无理取闹？ 3、在住客人的朋友来访？ 4、刷卡机出现连接故障？ 5、结账时出现错误？ 一、什么是宾客投诉 1、宾客投诉：是