怎样做一名合格的酒店服务员分析.pptVIP

怎样做一名合格的酒店服务员 一、应掌握的礼节礼貌 （一）、接待客人时要谦虚有礼 1、对客人的问询应尽量给予满意答复，若确实不清楚应查找有关资料或请示领导，尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。 2、当客人提出的某项服务要求而服务员无法满足时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到得到了应有的帮助。 一、应掌握的礼节礼貌 （二）、遇见客人时要大方得体 1、遇到客人时要面带微笑，服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，一尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。 2、在酒店公共场所遇到客人时，要主动打招呼，在楼道、电梯或其他活动场所和客人相遇，要主动礼让。不要超越抢行。如遇客人谈话，不要靠近旁听，不要在客人中间穿行。如遇有急事需要尽快通过时，应先向客人示意后再通过。 （三）、与客人交谈时，要专心、热情 1、在与客人讲话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话