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第一章 服务营销管理 服务的基本特征★ ▲ 服务的定义： 美国市场营销协会（AMA ）1960的定义完善后： 服务是可被区分界定、不可感知却可使欲望获得满足的活动。 这种活动的生产与出售与其他产品或服务的生产或出售可独立亦可联系在一起。 在需要借助某些有形产品协助生产服务时，不会涉及到有形产品的所有权转移问题。 服务的概念：服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。 服务的分类： 1. 高接触度服务：指顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动。（电影院、娱乐场所、公共交通、学校） 中接触度服务：在这里，顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动。（银行、律师、房地产经纪人） 低接触度服务：指在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少。（信息中心、邮电业） 2.洛夫洛克 对 服务过程 的分类 服务行为本质 服务的直接接受者 有形 无形 人 实体 服务行为的本质 服务的直接接受者 人 实体 有形行为 人体处理（针对人的身体的服务）乘客运输、医疗保健、住宿、