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酒店人性化管理探讨 [摘 要]员工的培养是员工管理工作的重要组成部分之一，真正优秀的员工，并不是管出来的，而是取决于日常的培养和训练。在对员工的培养过程中，能够把集体利益高于个人利益的观念潜意识地注入到员工的思想中，影响其具体的行为和工作。个人与酒店的日常经营是息息相关的，只要酒店得到很好的发展后，个人才会增加荣誉感和利益的扩大，为了集体利益，可以牺牲个人利益，为了酒店的声誉，不惜个人付出更多的时间和心血的员工，才是真正的好员工。无规矩不成方圆，规章制度的存在是有其必要性的，同时各种制度也是要执行的，任何人如有违犯，都要有可依据的条款来进行处理。对于员工的管理要做到奖励与惩罚相结合的办法，把握好管理的度，既让员工感受到有约束，又不能使员工在工作中感到束手束脚，要让员工保持充分的激情和创造性，同时又不失纪律性。本文就如何在日常的管理中对酒店员工实施人性化管理进行分析，并提出一些建议。 [关键词]酒店管理；规章制度；人性化管理；员工培训；员工心态 doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.082 [中图分类号]F272.92 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）18-0-01 为了保证企业的正常运转，必要的规章制度是不可或缺的。从形式上看，这些制度是约束员工不良行为的利器。很多时候，情况要比看上去复杂的多，规章制度就像是给孙悟空的紧箍咒一样，无论有多么大的本领也会被约束。但是，如果过于严格，就像是一把悬在空中的鞭子一样，员工处处都需要小心翼翼，投鼠忌器，被动地遵守规章制度，很容易产生身心疲惫的现象，无法发挥其最大的能力去工作和创新，对于企业来说也是不利的。 1 员工在酒店管理中的重要性 在此，我们首先要明确建立规章制度的目的，即规章制度是用来约束员工言行的，最终目的还是为了给顾客提供高标准、优质化的服务。当然现在的“鞭策”，并不是肉体上的，而是精神上的。所以在制定规章制度时，要充分考虑员工的感受，“过犹不及”“张弛有度”这两个词最能体现规章制度“度”的重要性。 1.1 员工是酒店的“主人翁” 员工是酒店的主要组成部分，两者之间的关系可以用“水能载舟，亦能覆舟”来表示，员工的效益很大程度上影响到了酒店的整体效益。酒店服务水平的提升，很大程度上要靠员工自身素质和能力的提升。由于酒店的服务人员经常在一线面对顾客，其处理紧急事件的能力往往会对服务的成败产生重要的影响。因此，只有提前做好员工的培训工作，培养其应变的能力，才能获得更好的服务效果。 同时，当员工内心有“主人翁”意识后，便会把酒店的整体利益放在重要的位置，甚至可以为了整体利益而选择性地抛弃自身的个人利益，用心去为顾客提供服务，为酒店的发展贡献自身的能力。 1.2 员工是各种规章制度的参与制定者 规章制度的制度归根结底是为了约束员工行为的，因此，从规章制度的制定到执行，都需要有员工的参与，管理者要鼓励员工提出合理化建议，让员工有种“主人翁”的感觉。同时，要帮助员工克服对于规章制度的负面认识，即认为是让员工给自己做牢笼，其实，规章制度的存在和实施是为了在未来工作中，让员工能够心甘情愿地服从经自己同意而制定的各种规定，它约束的不是一个人，而是所有人，是为了酒店的更进一步发展，这样才能保障员工能够尽心尽力做自己的本职工作，从另一方面说，遵守规章制度仅仅是为酒店付出努力的一个底线。 2 酒店管理中的人性化管理 2.1 人性化与人情化 现在的管理方式上都有人性化的一面，这点要注意把握一个适用的范围，“人性化”并不是“人情化”，并非咬文嚼字，而是说这两个词的用意是不一样的。人性化是照顾大多数人，在碰到特殊情况时可以给予适当的照顾，可以作为同样事件的范例来参考，可以广而告之，广而普之。人情化是照顾少数人，因为关系网或者往来的关系，有条件的人照顾少数人，但是大多数人也会因此而寒心，管理者的威信也就扫地了。因此，在日常的管理中要把握好管理的度，既让员工感受到约束，又不能让员工在工作中束手束脚。服务需要员工保持激情和创造性，同时又不失纪律性。 2.2 人性化管理的尺度 充分发挥员工参与管理的积极性，在处理违规违纪问题时，既要严格按照规章制度执行，又要考虑到员工的感受，所以需要一套上通下达的沟通体系，这里并不仅仅是指一个小信箱，而是需要一个员工组成的委员会，让管理层能够听到员工的心声，再进一步，可以适当结合国学中的“中庸之道，折中处理”的方法，从而把隐藏在深处的矛盾化解于无形。总的来说，人性化管理需要把规章制度的“刚性”与人性的“软性”有机地结合起来，为员工和酒店的发展铺平道路。 3 人性化管理中需要注意的几个原则 3.1 集体利益大于个人利益 集体利益永远大于个人利益，就好像夜晚里的光明一样，每个人贡献一点光，光越多，照亮的人也越多。集体包括