香港仔、荔枝角油站情况分析正稿编写人：黄晔徳,黄晔徳.docVIP

编写人：黄晔徳，黃曄徳 神秘顧客數據 香港仔加油站2013年10月-2014年3月神秘顧客分析 時間 貨品 數量（升） 總值（￥） 付款方式 日期 槍號 2013-10-21,21:02 清新汽油 6.350 100 CASH 星期一 1 2013-11-19,10:31 清新汽油 6.350 100 CASH 星期二 4 2013-12-14,14:54 清新汽油 32.860 484.4 CASH 星期六 3 2014-01-21,13:49 清新汽油 6.240 100 CASH 星期二 2 2014-02-10,13:36 清新汽油 6.240 100 CASH 星期一 4 2014-03-12,08:54 清新汽油 27.650 417.20 MASTER 星期三 3 荔枝角加油站2013年10月-2014年2月神秘顧客分析 時間 貨品 數量（升） 總值（￥） 付款方式 日期 槍號 2013-10-21,21:42 清新汽油 41.00 592.00 VISA 星期一 6 2013-11-14,13:43 清新汽油 38.840 564.70 VISA 星期四 6 2013-12-17,17:02 清新汽油 20.350 300 VISA 星期二 6 2014-01-11,14:56 清新汽油 5.890 95.30 VISA 星期六 2 2014-02-04,17:45 清新汽油 6.240 100 CASH 星期二 3 根據上述的時間查看錄影記錄，觀看神秘顧客的車牌跟車型，進行歸類分析，列表。 神秘顧客的特徵： 一般來說，神秘顧客的出現時間為每月的10-21號。他們考察油站的時間集中為早上9點-下午6點,神秘顧客從星期一、二、三、四、六都有出現，但就沒有在星期五、星期日出現過，但我們也把星期五算上，因此星期日我們可以適當放鬆，但星期一到星期六都要嚴格遵守神秘服務準則。我們可以將員工集中應付在這個時間，在每天這個時間段一定要做足全部。 他們一般是開汽油車，而且只加清新汽油不加超級汽油，柴油車、電單車一般不會是神秘顧客。 神秘顧客開的汽車一般為中小型緊湊車型，品牌一般是豐田、本田、日產等等品牌，不會是寶馬、奔馳、奧迪、保時捷等豪華品牌。因此凡是豪華品牌的車型不會是神秘顧客。 他們習慣加100元現金或者加滿（現金或者信用卡）。使用遊戲或者禮券的不會是神秘顧客。一般拿住信用卡、現金和折扣卡，沒等加油員說話就主動要求加油員入油的不會是神秘顧客，神秘顧客會很被動，不會很主動，需要加油員的說話引導來加油。一般我們接待神秘顧客的時候，他們首先的目光會注視我們加油員的名牌，並記下我們的名字，因此，我們在接待任何客人到來的時候，需要留意客人的目光有無看我們的名牌，並留意客人的眼睛，與客人交談的過程中要注視客人的眼睛，如客人與加油員交談的過程中一直注視我們，就需要特別小心，而交談過程中沒有目光交流，或者完全沒有理會，一般不是神秘顧客。 還有他們一般會觀察油站周邊的情況，並看油站現時的車輛數。一般神秘顧客來油站入油，會到我們商店裡面巡查，他們也會留意收銀員的名牌上的名字。最後，他們會要求我們那廁所鑰匙給他們去洗手間，符合以上的特點，就很大機會是神秘顧客。 對於神秘顧客，我們要做到以下幾點： 神秘顧客服務流程（以下適用於每天早上的九點到下午的六點，星期一至星期六） 神秘顧客 加油員 將汽車駛入加油站 我們保持觀察加油站入口的汽油車輛進入，要立即上前接待(一般神秘顧客的車型不會是賓士、寶馬、奧迪、保時捷等豪華車型) 當汽車駛入或停泊在油站時 我們要以清晰及明確的手勢指引神秘顧客的車輛到適當的位置準備加油或示意等候。 汽車停放好時 我們要在車輛前面擺放好安全杆，並於整個交易完成後才將安全杆移走。 這時我們油站的加油員儀錶，制服，姿勢舉止要符合公司的標準，要時刻佩戴名牌，名牌上的名字不能使手寫的，必須是公司列印的。 當我們擺放安全杆到跟顧客說話的過程中，顧客的目光會注視我們的加油員，而且會集中在我們制服上的名牌 我們要即時向顧客打招呼，如（你好，先生/小姐，歡迎光臨）等禮貌用語，我們全程要時刻保持親切的笑容，說話的過程中目光要留意每一位顧客，留意是否主動要求入油。 這時會有以下幾種情況 1、顧客會問有什麼折扣 1、這時我們要立即回答公司的現時的折扣優惠（如：有折扣卡清新汽油每升便宜2元，超級汽油每升便宜2.4元，300元以上。） 2、顧客會說入100元 2、我們要推廣入300元以上可以有折扣卡優惠，並將折扣卡優惠告訴顧客，並詢問入清新汽油還是超級汽油，現金還是信用卡。 3、當顧客回到完我們的問題 3、我們要複述顧客的入油要求（如清新、100元、現金或清新、入滿、信用卡。） 在交流過