1.7_Citrix Standard Tech Support System.docxVIP

Citrix标准技术支持体系2011年8月24日目录1Citrix技术支持体系22Citrix优先技术支持服务32.1获得极具价值的业务优势32.2选择所需的技术服务级别42.3TRM的职责和用途52.4现场技术支持服务62.5技术支持服务的特点73总代技术支持服务83.1标准服务93.1.17*24小时的产品与技术咨询服务93.1.2定期的系统巡检服务93.1.3产品版本升级与维护服务93.1.4现场技术培训服务103.1.5服务意见与投诉服务103.2高级服务103.2.1现场技术支持服务103.2.2现场紧急故障救援服务103.2.3非工作时段现场技术故障排除服务113.2.4特别技术支持服务11Citrix技术支持体系Citrix技术支持体系由下图3个部分组成：Citrix优先技术支持服务总代技术支持服务代理商CSA技术支持服务Citrix标准技术支持体系当用户在使用Citrix产品过程遇到技术问题需要寻求技术支持，如果用户购买了Citrix优先技术支持服务，用户可以直接拨打Citrix技术支持热线，提供相应的服务协议号，即可获得Citrix提供的电话技术支持服务和远程协助服务。如果用户没有购买Citrix优先技术支持服务，用户需要致电Citrix代理商(CSA)，由代理商提供电话或现场技术支持服务。代理商可以寻求总代技术支持或者Citrix原厂技术支持来帮助用户解决技术问题。Citrix优先技术支持服务发挥技术投资的最大功效对于贵公司所部署的应用交付基础架构以及公司本身的成功运作至关重要。这也是我们推出思杰优先支持服务计划的原因。通过该计划，贵公司可以自由选择所需的支持服务级别，以便为用户提供最佳的应用交付体验。通过思杰优先支持服务计划，您可以直接联系思杰服务专家。我们的支持工程师拥有许多业界领先企业颁发的证书，如思科、微软、Sun 和Novell，可以支持贵公司的多样化环境。此外，这些非常敬业的工程师一直都在不断提升自己的技能，并通过各种培训和认证计划在其它技术领域发挥了他们的专业知识。我们的服务专家可以在实验室里重现技术问题，并且可以利用丰富的硬件和软件资源来进行测试和排除故障。我们甚至可以通过映射用户会话来直接查看问题，并快速制订解决方案。获得极具价值的业务优势无论贵公司是一家小型或中型企业，还是一家在各大分支机构均部署了关键业务应用的大型企业，我们都将与您携手打造出可以满足贵公司独特需求的技术支持计划，并让您获得极具价值的业务优势：技术支持——您可以获得大量的电话援助服务，可经由电话或网络帮助您快速解决复杂的问题。客户管理——对于那些选择最高级别技术支持服务的客户，思杰将指派一名技术关系管理经理（TRM）来负责建立和维护与贵公司主要管理人员和支持人员在技术方面的联系。对于所选择的技术支持服务级别相对较低的客户来说，我们将指派一名支持客户管理经理（SAM）来管理与贵公司员工之间在技术方面以外的关系，确保贵公司能够充分利用所签署的支持协议的所有好处。全天候技术支持——我们将通过遍布全球的技术支持中心为贵公司提供不间断的7×24 小时全天候技术支持服务，因此，您可以随时访问配备了足够支持人员的任一思杰技术支持中心，以满足贵公司的需求。年度培训活动——我们将邀请贵公司参加思杰举办的年度独家培训活动，届时，思杰专家将向与会者介绍一些故障排除的小知识，并解决公司可能会碰到的有关应用交付平台的问题。此外，这样的活动有助于公司提高技术水平。Go to Assist——利用思杰公司屡获殊荣的远程协助产品GoToAssistTM，我们的技术支持团队的成员可以查看您的桌面，并共享鼠标和键盘控制，以协助您找到解决方案。Citrix GoToAssist 消除了技术支持中的所有不确定性。Web 可访问性——您可以通过Web 使用我们的在线报告和跟踪问题工具来公开事件，检查事件状态，或者为现有事件添加注释。技术剪报——我们每月将为您提供一份技术简报，方便您随时了解最新的补丁程序、产品信息、最佳范例、产品紧急通知和活动公告。网络广播——我们每个季度都将提供网络广播，为您提供积极的解决方案、新产品信息和深度技术培训。知识中心——我们的网络门户提供了有关思杰产品、产品补丁程序、行业新闻和动态的最新、最全面的信息。选择所需的技术服务级别为了满足贵公司的特定需求，思杰根据公司所处的地区提供了不同级别的技术支持服务。这样一来，贵公司可以最大程度地利用思杰的资源、技术和业界领先的实力，以发挥思杰投资的最大功效。下面的表格概述了思杰在亚太地区推出的不同级别的技术支持服务。在此表中，“事件”指的是需要技术支持服务的单个问题以及解决此问题必需付出的努力。服务级别服务内容标准级标准营业时间（澳大利亚东部标准时间，周一至周五上午8:00至下午6:00）2 名指